Aena, Iberdrola, Securitas Direct y WiZink premiadas por desarrollar las mejores Experiencias de Cliente

Nuevamente, el Florida Retiro ha sido el escenario escogido para conocer a los premiados en la sexta edición de los Premios DEC. Y como cada año se ha incrementado la participación de candidaturas, así como la calidad de los proyectos presentados. De ahí que el papel de los miembros del jurado haya sido decisivo a la hora de escoger a los galardonados.

El jurado, integrado por 12 expertos en esta materia ha valorado las candidaturas por su valor estratégico, la criticidad del proyecto de cara a posicionar la compañía como referente en experiencia de cliente en su sector; su originalidad, innovación y diferenciación, y por el Impacto en resultados de negocio así como por su valoración por parte de clientes y empleados.

La gala comenzó con la intervención del presidente de DEC, Jorge Martínez-Arroyo, quien agradeció la asistencia a todos los allí congregados, dirigiendo un reconocimiento especial a AXA, patrocinador de esta edición, así como a las empresas colaboradoras: Mahou, Intereconomía y La Información.

Posteriormente, Martínez-Arroyo basó su intervención en los siete pecados digitales que comenten las empresas a la hora de poner en marcha proyectos de transformación digital. Así, el primero sería la irresponsabilidad, las compañías no fijan, ni asignan objetivos claros ligados a la estrategia digital; segundo, la miopía por falta de una visión con diferentes horizontes temporales. El tercer pecado es el agnosticismo, falta de fe en una transformación trinitaria, que implica simultáneamente una transformación de negocio, digital y de personas. Continuó con la inutilidad, la falta de un propósito claro en la compañía; el aislamiento, o incapacidad de crear un ecosistema de innovación abierta; la falta de compromiso, consecuencia de no saber cómo inculcar una cultura colaborativa y motivadora; y el último pecado, la ignorancia, en el que abordó la guerra mundial del talento. Finalizó su intervención con un pensamiento de San Agustín: “reza como si todo dependiera de Dios. Trabaja como si todo dependiera de ti”.

Se inició la entrega de premios con una de las categorías especiales, Mejor Marca en CX que recayó en Paradores de Turismo de España, y recogió este importante trofeo su presidente, Óscar López Águeda. Un galardón en el que el jurado ha tenido en cuenta la voz del cliente, la opinión directa que éstos tienen sobre su interacción con la marca, así como la capacidad de adaptación de esta en un sector tan competitivo y en constante evolución como es el turismo.

Posteriormente, la atención se dirigió hacia el Premio al Mejor Customer Journey. Una categoría donde se analizan los procesos que contribuyen a la mejora del viaje del cliente con la compañía, haciendo hincapié en las metodologías o herramientas para la captación de la voz del cliente, así como en las utilizadas para su diseño. Este galardón fue para WiZink y lo recogieron sus directivos Ángela Jurado, head of customer insight, y Juan Ruiz López, director adquisición de canales presenciales.

El galardonado en la categoría especial de Mejor Labor Periodística sobre Experiencia de Cliente, fue para Juan Delgado, coordinador de Tu Economía - La Razón, por su entrevista en profundidad que realizó a Jorge Martínez-Arroyo, en el que desvelaba las tendencias de la Experiencia de Cliente y su impacto en las empresas.

El Premio para Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente, categoría en la que se ha valorado proyectos en los que se pone de manifiesto que una buena Experiencia de Cliente es motor de crecimiento del negocio, recayó en Iberdrola. Recogieron el premio José Carlos Villalvilla, director de servicio al cliente, Manuel Solé, jefe del departamento de canales no presenciales, y Patricia Serrano, responsable de diseño de interacciones y servicio al cliente.

El Premio al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente en las organizaciones, fue para Aena, valorando el jurado la implementación en los aeropuertos de la biometría como tecnología que mejora el onboarding de los pasajeros. El premio fue recogido por Alberto Taha Barriuso, jefe de la división de innovación.

El Premio a la Mejor Iniciativa de Empleados, donde se ha valorado el mejor plan de implantación de la cultura de Experiencia de Cliente a lo largo de toda la organización, ha sido para Securitas Direct. Recogieron tan distinguido galardón Francesco Nenna y Alberto Campo, director de customer experience y manager de customer experience, respectivamente.

Otro de los premios más esperados de la gala, fue para la categoría de Directivo del Año en Experiencia de Cliente en el que el jurado tuvo muy presente la visión y la capacidad de liderazgo de los profesionales que han sabido inspirar y alinear a la organización alrededor de la CX como factor diferencial. Este ha sido el caso de Oscar Herencia, vicepresidente del Sur de Europa y director general de MetLife para España y Portugal, directivo con importante proyección y dilatada experiencia, que ha sabido llevar a su compañía a los estándares más altos de Experiencia de Cliente.

Y antes de finalizar esta gala, Jorge Martínez-Arroyo retomó nuevamente la palabra para, en esta ocasión, hacer entrega de un premio muy especial, que se concede por primera vez en esta edición, el Premio Consejero de Honor. El galardonado ha sido Jesús Alcoba, director de La Salle-IGS, por su implicación y participación desinteresada en distintos proyectos desarrollados por la Asociación DEC desde sus inicios y por su constante divulgación de esta disciplina. Alcoba subió al escenario muy emocionado y fue aclamado por todos los asistentes.