Avaya y Verint llevan el Workforce Engagement Management a la nube

Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA) un líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, y Verint Systems Inc., The Customer Engagement Company ™, (NASDAQ: VRNT) anunciaron una extensión de su asociación para introducir implementaciones en la nube para Avaya Workforce Engagement Management (WEM), mejorando la experiencia del cliente a través de la inteligencia operativa en el centro de contacto. El conjunto de funcionalidades de Workforce Engagement Management de Avaya se puede implementar de cualquier manera, desde los servicios locales hasta los servicios en la nube que admiten modelos de implementación públicos, privados o híbridos.

Verint y Avaya, socios estratégicos desde hace casi 15 años, proporcionan actualmente centros de contacto omnicanal y de voz y soluciones WEM para decenas de miles de clientes en todo el mundo, desde pequeñas a medianas empresas (PYMES) hasta grandes empresas con miles de posiciones. Avaya y Verint esperan que su oferta actual continúe satisfaciendo una amplia gama de requisitos de los clientes, y el desarrollo conjunto continuará expandiendo aún más las capacidades WEM.

Avaya IX Workforce Engagement es una nueva oferta presentada como parte de la arquitectura de nomenclatura de soluciones Avaya Intelligent Xperiences o Avaya IX, que se presentó en la conferencia anual de grupos de usuarios ENGAGE de la compañía. Basado en los aportes de clientes y socios, la nueva denominación racionaliza la cartera de soluciones de Avaya y refleja la gran experiencia que Avaya aporta a los clientes a medida que se transforman digitalmente y mueven sus soluciones a la nube.

“Avaya y Verint se unen en la nube para brindar una gama completa de opciones de consumo sin sacrificar las capacidades o la capacidad de direccionamiento es un momento clave para sus clientes conjuntos y para futuros proyectos de centros de contacto en la nube”, dijo Nancy Jamison, Analista Principal de Contacto con el Cliente, Frost & Sullivan. “Esta es una atractiva oferta de centro de contacto en la nube con fuertes capacidades de WFO/WEM y un importante avance para satisfacer las necesidades de una oportunidad de mercado en crecimiento”.

Avaya IX Workforce Engagement ofrece el espectro completo de la funcionalidad WEM, incluida la grabación de conformidad de pantalla y llamada de voz con cifrado completo, monitorización de calidad, gestión del rendimiento, gestión de personal, análisis de voz, comentarios de clientes y análisis de procesos de escritorio. Incluye controles de pausa y reanudación para ayudar a cumplir con los marcos de cumplimiento de seguridad de la información. Los clientes pueden aplicar estos servicios en la nube como una solución independiente Avaya IX Workforce Engagement que permite las instalaciones existentes de las tecnologías de centros de contacto de Avaya. Alternativamente, las cargas de trabajo del centro de llamadas se pueden migrar o implementar en la nube de Avaya junto con Avaya IX WorkforceEngagement.

“La disponibilidad de consumo en la nube de Avaya IX Workforce Engagement ayuda a nuestros clientes a ser mucho más ágiles que nunca en la realización y realización de los resultados de la transformación de la experiencia del cliente”, dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnologías de Avaya. “Avaya IX Workforce Engagement permite a las organizaciones generar un retorno de la inversión más rápido y agregar fácilmente nuevas capacidades para reforzar el compromiso y la productividad de la fuerza laboral que mejora la experiencia de sus clientes”.

“El anuncio de hoy extiende aún más la larga y exitosa asociación entre Verint y Avaya, y nuestros clientes pueden beneficiarse de la integración más profunda y los esfuerzos conjuntos de I + D para fortalecer el consumo de Avaya IX Workforce Engagement junto con las plataformas de Avaya en cualquier lugar”, dijo John Bourne, vicepresidente senior, Canales y Alianzas Globales, Verint. “Avaya IX Workforce Engagement ofrece una solución completa y unificada para centros de contacto tanto en la nube como en las instalaciones para satisfacer las necesidades y el presupuesto únicos de las organizaciones en un verdadero modelo de precios basado en el consumo, adecuado para grandes empresas multinacionales y pequeñas y medianas empresas”.

Los beneficios clave de Avaya IX Workforce Engagement incluyen:

Generación rápida de retorno de la inversión

• Pague solo por lo que se necesita; elija un paquete de servicios que cumpla con sus requisitos comerciales específicos
• Minimice la inversión inicial y aproveche los precios basados en el uso
• Agregue rápidamente nuevas funcionalidades según sea necesario

Mejora del compromiso del cliente y la productividad

• Capture, analice y almacene de forma segura las interacciones de clientes y agentes para identificar áreas de excelencia y guiar mejoras
• Ayuda a cada agente a convertirse en una superestrella a través de evaluaciones de interacción

Simplificación del entorno operativo

• Elija entre implementación en la nube privada, pública, híbrida o mixta
• Entorno seguro, disponible y flexible.
• Escalado elástico dinámico y aprovisionamiento rápido.
• Arquitectura multiusuario segura y compatible dentro de implementaciones de nube pública
• Obtenga actualizaciones automáticas de software y actualizaciones sin coste o esfuerzo adicional sin interrupciones para el negocio

Innogy, una gran empresa de energía con sede en Alemania con más de 38.000 empleados, eligió recientemente la nueva oferta Avaya IX Workforce Engagement para su centro de contacto. “Nos enfrentamos a una inminente decisión de sostenibilidad para nuestra solución de telefonía local con requisitos únicos y complejos de nuestra empresa para satisfacer las necesidades del cliente”, dijo Andy Parkinson, director de Programas, Innogy Business Services UK. “Nos embarcamos en una extensa revisión interna y una oferta de nuestras Tecnologías de Centro de Contacto y elegimos a Avaya y Verint por su funcionalidad, experiencia comprobada y su disponibilidad de habilidades clave y las capacidades de sus plataformas. En asociación con 4Net Technologies, uno de sus socios en la nube, nos ayudaron a entregar nuestro programa de transformación en la nube durante un período de 12 meses.Hemos estado en producción con aproximadamente 3.000 agentes por más de 12 meses y nos sentimos validados en nuestra elección de ir a la nube y consumir la plataforma Avaya IX VerforceAvagement de Avaya y VerintContact Center”.