Banca online, está previsto que el crecimiento del sector sea del 178% hasta 2027: las nuevas tendencias de la banca digital según los expertos

La transformación digital introducida durante el confinamiento han cambiado de forma inevitable los hábitos y el estilo de vida de los consumidores, pero no tendrán un efecto pasajero, ya que la demanda de nuevas soluciones y servicios para la vida privada y profesional es cada vez más fuerte. El sector bancario es uno de los sectores afectados por la aceleración digital, donde la pandemia y el distanciamiento social han llevado a un número cada vez mayor de consumidores a interactuar con sus bancos a través de canales digitales. Si en 2019 el mercado de la banca online estaba valorado en 11.430 miles de millones de dólares según las previsiones de Allied Market Research, en 2027 alcanzará los 31.810 miles de millones de dólares, lo que supone un crecimiento del178%. Datos también confirmados por el World Retail Banking Report 2020 que de hecho, desprende que los bancos que han introducido plataformas digitales consideran más fácil e intuitivo aumentar el beneficio operativo, identificar nuevas fuentes de valor y mejorar la eficiencia operativa. Se trata de una transformación histórica en los bancos, ya que el 75% de los consumidores encuestados prefiere el banco onlinea las sucursales físicas, frente al 49% antes de la pandemia, y el 55% prefiere utilizar aplicaciones bancarias móviles, frente al 47% anterior. Además, según Boston Consulting Group, en todo el mundo, el 24% de los clientes tiene previsto utilizar menos las sucursales o dejar de acudir a ellas incluso cuando la pandemia haya terminado. ¿Y en España? Siempre según el informe Global Retail Banking 2020, el 16% de los españoles ha utilizado el canal online por primera vez a causa de la pandemía, mientras que el 14% ha experimentado el uso del móvil. Un mensaje claro para el sector financiero que, para seguir siendo competitivo y satisfacer las expectativas de los clientes, tendrá que modificar e incrementar los modelos digitales con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente inteligente, eficiente e intuitiva.

"Incluso antes de la explosión dela banca online, estos tenían la necesidad operativa de gestionar e integrar grandes cantidades de datos, por ejemplo, desde las sucursales hasta las sedes centrales o incluso hasta las instituciones de control y gobierno, como por ejemplo, el Banco de Italia - explica Paloma Hernández, CEO de Primeur España y Latinoamérica, una empresa multinacional especializada en la Integración de Datos - Llevamos gestionando e integrando los datos de muchos bancos italianos, españoles e internacionales desde los años 80, cuando esta actividad no estaba prevista, lo que confirma que las operaciones bancarias se basan en los datos desde hace mucho tiempo. Hoy en día la diferencia radica en la cantidad y heterogeneidad de los datos que hay que gestionar, en las normas de seguridad, pero sobre todo en la imposibilidad de prever todas las necesidades y evoluciones relacionadas con el sector. Toda la estrategia de integración de datos requiere ahora una flexibilidad extrema. De hecho, cada vez hay más aplicaciones que tienen la necesidad de "hablar" entre sí, intercambiando datos con determinados tiempos y estándares de seguridad muy altos, y cada vez se irán añadiendo más. Nuestro último software, Primeur Data One, se creó precisamente con este fin y ha sido concebido y diseñado como una plataforma híbrida de integración de datos capaz de trabajar con los sistemas existentes, mediando en las transiciones de datos. Esto significa que dejamos al cliente libre de limitaciones de diseño imprevisibles. Si necesita integrar una nueva aplicación, Primeur Data One se encargará de ello sin cambiar ninguna aplicación. ¿Mañana sus necesidades cambian y necesita gestionar registros diferentes pero coordinados? Primeur Data One entra en juego como mediador. Es una libertad total en la evolución del sistema informático y de gestión. El cliente final no debería notar nada, pero la diferencia en el servicio proviene de estas integraciones.”

Pero, ¿Cuáles son las innovaciones y tendencias que caracterizarán al sector financiero en los próximos años? El profesor Federico Rajola, director del CeTIF, Centro de Investigación sobre Tecnologías, Innovaciones y Servicios Financieros de la Università Cattolica del Sacro Cuore de Milán, afirma que "En el contexto actual, la mayoría de las instituciones financieras están apoyando la evolución hacia lo digital, con Customer Journeys híbridos que privilegian las operaciones digitales sobre las físicas y, por tanto, con productos y servicios a la carta y en tiempo real. Los Analytics y la inteligencia artificial se convierten así en herramientas fundamentales, garantizando la seguridad por diseño en la relación con el cliente. El profesor Federico Rajola concluye: "La distribución y el asesoramiento a distancia de particulares y empresas será un activo estratégico también en el futuro y adoptará la forma del llamado modelo de tres partes: cliente - gestor – especialista”.

El blockchain, la inteligencia artificial, los sistemas Voicebot y los chatbots son las herramientas que los bancos planean adoptar para mejorar la experiencia de usuario de sus clientes. El reconocimiento biométrico de la voz, necesario para verificar la identidad de los clientes en las actividades telefónicas, pretende reducir el fraude y simplificar el proceso bancario telefónico. La Inteligencia Artificial, por su parte, incluye la introducción de sistemas, plataformas o algoritmos específicos de machine learning o deep learning. Entre las ventajas que conlleva la adopción de las nuevas tecnologías en el sector bancario, además del enfoque aún más personalizado que se ofrece al cliente, existe la posibilidad de preservar las inversiones gracias a la integración inmediata con la tecnología multicanal y generar cada vez más confianza en la marca que se renueva. Una transformación digital casi necesaria si se tiene en cuenta que, según un estudio realizado por Chase, el 99% de la Generación Z y el 98% de los Millennials confían completamente en las aplicaciones móviles para realizar cualquier acción financiera.

En cambio, ¿Cómo reaccionarán las demás generaciones a las transformaciones del sector bancario online? "En primer lugar, hay que distinguir entre el mercado y el contenido de la oferta bancaria - explica la profesora Anna Omarini, docente de Fintech para la transformación financiera y bancaria en la Universidad Bocconi de Milán - El mercado podría polarizarse, por un lado los usuarios "en serie" del banco a distancia encontrarán en la web, los smartphones y otros nuevos players la forma más eficaz y atractiva de realizar sus actividades, manera eficiente y atractiva de llevar a cabo sus actividades bancarias y financieras, mientras que, por otro lado, todavía habrá una parte del mercado menos práctico con la tecnología digital que seguirá acudiendo a la sucursal o a otro punto de contacto físico, a pesar de que la situación actual nos muestra la necesidad de adaptarse a interacciones a distancia. En cuanto al contenido de la oferta, cada vez habrá entidades bancarias que formen parte de la vida cotidiana y de los hábitos de los clientes, y otros bancos que ya se están innovando en el ámbito de los asesores financieros, buscando un equilibrio entre el human-touch, donde la relación se producirá a distancia, y un contenido tecnológico donde en una sucursal o asesoría, la relación será "presencial". En conclusión, veremos una nueva tipología de banco que puede ganar cada vez más consensos, siempre y cuando se mantenga la confianza, la transparencia y la protección de los datos y la privacidad de los clientes”.