Cómo convertir una crisis de ciberseguridad en fidelidad del cliente

Muchas empresas no ofrecen ayuda o protección para las víctimas de los delitos cibernéticos. Esto, según el estudio de cxLoyalty sobre ciberseguridad (“El cibercrimen y su relación con el consumidor”), supone perder una excelente oportunidad para ganar nuevos clientes y mejorar la reputación de la marca. El estudio, basado en una encuesta realizada a 13.000 consumidores de 12 países diferentes, ha revelado que son los bancos (y otras instituciones financieras) los que están tomando la delantera en este aspecto al ofrecer protección frente al cibercrimen.

Y es que en caso de producirse un ciberdelito como el phising, la piratería o el fraude en compras online, son los bancos a quienes acuden primero las víctimas. Casi dos tercios (67%) de los encuestados afirman confiar en ellos para prevenir (67%), detectar (63%) y resolver (64%) un incidente de cibercrimen, especialmente si este es de naturaleza financiera.

Junto a los bancos se encuentran las compañías de seguros. Uno de cada tres encuestados asegura que estas pueden prevenir (33%), detectar (31%) o resolver (37%) un incidente de delito cibernético. Por su parte, la policía, un puerto tradicionalmente seguro al que acudir para prevenir y resolver ciberdelitos, no es la opción principal para muchas personas: solo el 14% de los encuestados recurriría a ella.

Sin embargo, el descubrimiento más importante que ha traído consigo esta investigación es que ayudar a un cliente en un escenario tan complicado como es el de la ciberdelincuencia, y proporcionarle una solución positiva, puede fortalecer la relación entre la empresa y el consumidor y forjar un vínculo de confianza a largo plazo. De hecho, el 64% de los encuestados declaró tener un sentimiento positivo hacia la empresa que los ayudó a resolver un incidente cibernético.

Por ello, las empresas que apuesten por esto e incluyan en sus servicios protección frente al cibercrimen, podrán verse recompensadas con la confianza de los consumidores. De los encuestados, el 63% afirma tener más posibilidades de renovar o adquirir una póliza de seguro si esta incluye protección cibernética; el 62% de decantarse por una compañía telefónica en base a ello y el 70% de elegir un servicio bancario (o proveedor de tarjetas de crédito) u otro.

Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty, ha afirmado que “la amenaza que supone el delito cibernético aumenta a medida que el mundo online se vuelve cada vez más complejo y global. Sin embargo, esto puede traducirse en una oportunidad para las empresas siempre que estas sean capaces de proteger al cliente y darle la confianza que necesita. Nuestra investigación revela que cualquier empresa que consiga hacerlo será recompensada con una mejor percepción de su marca y una mayor lealtad del cliente”. "Al proporcionar servicios de protección en Internet y ofrecer a los clientes el conocimiento necesario sobre cómo protegerse online, las empresas están dando a sus clientes una experiencia digital más segura, algo positivo para todos", ha concluido.

Metodología del estudio

El estudio fue realizado por Maru/edr según el código de conducta de la Sociedad de Investigación de Mercado.

Maru/edr encuestó a un panel representativo de 13.157 personas, de 12 países diferentes, vía online durante los meses de agosto y septiembre de 2018.

Se seleccionó a un grupo representativo de cada uno de los 12 países: Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca, Alemania, España, Finlandia, Italia, Noruega, Brasil, Suecia y Turquía.