Del emprendimiento a la sostenibilidad: cinco tendencias en el sector hospitality para 2019

Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, que representa más del 10% del PIB mundial y la creación de uno de cada cinco puestos de trabajo, los viajes y el turismo siguen siendo una de las industrias de más rápido crecimiento del planeta, pero también es una industria en constante transformación, moldeada por las nuevas tecnologías, y los valores de una gama cada vez más diversa de viajeros.

Las tendencias emergentes en sostenibilidad, lujo, tecnología e innovación influyen en la futura dirección de la industria hotelera. Desde Sommet Education, conscientes de la importancia de proporcionar a sus alumnos las habilidades y el conocimiento que necesitan para convertirse en la próxima generación de líderes, analizan las cinco tendencias que darán forma a los viajes y al turismo de 2019. Para Benoît-Etienne Domenget, CEO de Sommet Education, grupo que engloba a las prestigiosas escuelas suizas de hotelería y turismo Glion Institute of Higher Education y Les Roches Global Hospitality Education “adaptar nuestros programas de educación a las nuevas tendencias es esencial para asegurar que los planes de estudio que impartimos sigan siendo relevantes para la industria”.

1. Innovación y emprendimiento. La innovación será clave para que las empresas hoteleras sigan siendo relevantes y den respuesta a los diferentes perfiles, necesidades y expectativas de los viajeros.

En 2020, el poder de gasto de los millennials superará al de la generación X, llegando a ser mayor que el de cualquier otra generación^[1] y a medida que estos empiezan a dominar la economía, emergen cambios significativos en los valores y preferencias de los consumidores. Un estudio[2] reveló que el 78% de los millennials preferirían gastar su dinero en experiencias en lugar de cosas; entre los boomers (la generación nacida entre 1949-1968 en plena etapa del baby boom) esa cifra desciende al 59%. Dentro de los viajes y el turismo, el giro a experiencias ha dado lugar a modelos de negocios disruptivos, donde los viajeros buscan la autenticidad de las vivencias locales en lugar del alojamiento y las actividades que tradicionalmente se diseñaban para los turistas.

El sector hospitality continúa así proporcionando un terreno fértil para los aspirantes a empresarios, y la innovación será una pieza fundamental para aquellas marcas que quieran competir con los nuevos jugadores.

Las estrategias de innovación no sólo servirán para competir, también deben atender a los diferentes perfiles, necesidades y expectativas de los viajeros. Los nuevos hoteles urbanos ofrecen ubicaciones en vecindarios vibrantes, así como espacios y actividades que atraen a todo tipo de visitantes: bares en la azotea, restaurantes que sirven ingredientes locales, centros de trabajo, clases de yoga, proyecciones de películas, fiestas, etc. Estos hoteles representan un nuevo tipo de lujo asequible que resuena con los valores del milenio. Su enfoque también es atractivo para los viajeros de la generación Z: al dar un gran valor a las experiencias y al diseño social, estos consumidores están dispuestos a aceptar habitaciones más pequeñas a cambio de estética y espacios compartidos. El éxito de los micro-hoteles confirma este cambio de paradigma.

Mientras tanto, los viajeros de negocios son más propensos a apreciar las innovaciones en tecnología que les permiten ahorrar tiempo. Pero para atraer a los viajeros de lujo, el capital humano seguirá siendo clave para ofrecer una experiencia a medida. Comprender las diferentes necesidades de los clientes es esencial para que las marcas desarrollen conceptos innovadores capaces de producir ganancias a largo plazo y crecimiento empresarial.

2. Nuevas tecnologías. El auge de las nuevas tecnologías permitirá a las empresas hoteleras ofrecer a los huéspedes una mayor personalización, comodidad y control.

En los últimos años, los viajeros se han reunido con mayordomos y conserjes de robots en las recepciones de los hoteles. Estos robots colaborativos, capaces de responder a preguntas, manejar los registros y ofrecer un servicio de habitación discreto, pueden disminuir la carga del personal humano, permitiéndoles pasar más tiempo con los huéspedes que buscan la interacción personal. Gracias a las nuevas tecnologías, las empresas hoteleras pueden proporcionar a los clientes una mayor personalización, comodidad y control, transformando incluso la forma en que estos interactúan con las marcas, antes y después de su estancia

Chatbots, robots y otras formas de inteligencia artificial proporcionan a los usuarios información a medida y recomendaciones personalizadas. La tecnología de reconocimiento facial está abriendo las puertas (a veces literalmente), mientras que las habitaciones de hotel inteligentes equipadas con conectividad a internet permiten personalizar la experiencia con una aplicación o con la propia voz. Los programas de fidelización basados ​​en blockchain y criptomoneda también están generando nuevas e interesantes oportunidades para que las marcas se involucren con los clientes. Ejemplos que dan una primera visión del papel que las aplicaciones pueden jugar en la experiencia del huésped, y del potencial que tienen de transformar la industria de una forma en la que aún no hemos imaginado.

3. Gestión de marcas de lujo y experiencia del huésped. Equilibrar el patrimonio con la innovación será vital para las marcas de lujo.

Uno de los mayores desafíos al que se enfrentan las marcas de lujo es volverse y seguir siendo relevantes. Bain & Co. predice que los consumidores menores de 35 años representarán más de la mitad del mercado mundial de bienes de lujo personales en 2025. Confiar solo en el patrimonio no es suficiente para que las firmas de lujo atraigan a una clientela cada vez más joven y heterogénea. Aunque la narración sigue siendo crítica, la innovación será esencial para que demuestren su relevancia. En 2019, las marcas de lujo exitosas necesitarán reinventarse inspirándose en los valores y la cultura de las nuevas generaciones.

Las marcas globales deberán reflejar la identidad de sus clientes a través de la sensibilidad y la sensibilidad multicultural. Para satisfacer a los clientes omnicanal, deberán crear transiciones sin interrupciones entre las experiencias online y offline a la vez que se mantienen los altos niveles de servicio que los clientes de lujo esperan.

Además, la adopción de los códigos de la hotelería permite a las marcas brindar a los clientes una experiencia de inmersión única que va más allá del comercio tradicional, algo que ya han entendido algunos grupos, como Bvlgari, y que hará que más marcas de lujo se ramifiquen en hoteles y otras empresas hoteleras. Es el caso de Audemars Piguet que planea abrir su Hôtel des Horlogers en 2020 en Vallée de Joux, cuna de la relojería suiza. El hotel permitirá a los huéspedes no solo aprender más sobre el pasado y el presente de la marca de lujo, sino también experimentar el entorno natural de maneras únicas.

4. En respuesta a las demandas de los viajeros responsables, las empresas hoteleras de todo el mundo adoptan un enfoque más integral de la sostenibilidad.

La sostenibilidad dentro de la industria ha recorrido un largo camino desde la llegada de las sugerencias en la habitación para reutilizar toallas y ahorrar agua. Los hoteles y otras empresas del sector están adoptando un enfoque más maduro que incorpora prácticas socialmente responsables, así como políticas ambientales y económicas sólidas.

Según un encuesta de Booking.com[3], el 87% de los viajeros del mundo dice que quiere viajar de forma sostenible, por lo que en 2019 podemos esperar que las compañías hoteleras implementen prácticas más innovadoras para beneficiar a las personas y al planeta. Además de conocer los hechos y las cifras del enfoque de RSE de una empresa, los viajeros con mentalidad social buscan ver esas medidas en acción. Los millennials, en particular, se preocupan por respaldar las marcas que resuenan con sus valores: una encuesta de 2015 realizada por Nielsen encontró que el 73% de los nacidos entre 1977 y 1995 están dispuestos a pagar más por bienes sostenibles, en comparación con el 66% de todos los consumidores globales.

Y si los millennials han desempeñado un papel clave en temas de sostenibilidad es probable que la generación Z lleve la conversación aún más lejos. De hecho un estudio^[4] revela que el 94% de los consumidores de la generación Z cree que las compañías deben abordar los problemas sociales y ambientales de manera urgente, en comparación con el 87% de los millennials.

Pero eso no es todo. El cambio hacia un sistema de economía circular tiene la capacidad de transformar la industria al completo. La transparencia y la rendición de cuentas son cada vez más importantes, ya que los viajeros desean conocer el impacto de su huella, no solo ambientalmente sino también socialmente. Las estrategias sostenibles y socialmente responsables ahora van desde la reducción de plásticos de un solo uso hasta el desarrollo de conceptos de negocios sociales y el cambio hacia un sistema en el que los recursos se reciclan y regeneran.

5. Innovaciones en alimentos y bebidas. Los valores sostenibles, la salud y la búsqueda del placer están forjando nuevas fronteras.

Las preocupaciones por la sostenibilidad también están influyendo en la gastronomía. El interés por los alimentos de temporada y por la cocina vegetal sigue creciendo entre los consumidores respetuosos con el medio ambiente y preocupados por la salud, dando como resultado conceptos culinarios de la granja a la mesa, e incluso de la semilla a la mesa.

Sin embargo, la sostenibilidad y el bienestar no son las únicas tendencias que conforman la industria: la búsqueda del placer está viva y los consumidores demandan experiencias culinarias innovadoras (y momentos compartidos) que provoquen y deleiten sus sentidos.

Con su creciente influencia, los millennials están erosionando los límites entre lo formal y lo informal, y defienden la idea de que la buena comida no tiene por qué ser cara. Los restaurantes de cocina abierta, la comida de la calle y el regreso a la cocción a fuego dan como resultado un ambiente más relajado, en el que los clientes también se sienten más cerca de los chefs, los ingredientes y los métodos de preparación que forman su experiencia. Y en la era de Instagram, la fotografía gourmet ha puesto de relieve la estética culinaria y el sabor. En el mundo creativo de la pastelería y la confitería ya se pueden encontrar muchas innovaciones culinarias que combinan placer visual y gustativo.

Como reflejan estas tendencias, el futuro del sector hospitality es cada vez más transversal, moldeado por los movimientos globales y los valores de los consumidores. Pero a pesar de estos rápidos cambios, en las industrias centradas en el consumidor, como el lujo y la hotelería, sigue existiendo una constante: el capital humano. Las relaciones humanas siguen desempeñando un papel invaluable en la entrega de experiencias y servicios memorables, haciendo del talento una de nuestras mayores fuentes de innovación.

El autor: Benoît-Etienne Domenget es CEO de Sommet Education, un grupo que engloba a las prestigiosas escuelas suizas de gestión de hospitality Glion Institute of Higher Education y Les Roches Global Hospitality Education. Graduado de HEC Paris, tiene una larga experiencia profesional en el sector y ha ocupado puestos como Vicepresidente Senior de Desarrollo de EMEA y Director General de Suiza en AccorHotels.

[1] World Data Lab

[2] Harris Poll and Eventbrite

[3] Informe de viajes sostenibles de 2018

[4] Informe Cone Communications