El primer objetivo de la Banca debe ser la transparencia

Aunque aparentemente no parezca que los bancos hayan visto penalizados sus resultados del último ejercicio por los escándalos derivados de lo que se pueden considerar prácticas abusivas, como las preferentes o las cláusulas suelo, entre otros,... La presencia de nuevas alternativas como las Fintech o grandes empresas tecnológicas que ofrecerán nuevos modelos relacionales a los clientes, si afectará a la cuota de mercado del sector bancario, tal y como la entendemos en la actualidad.

En este sentido, para recuperar la confianza perdida por los clientes, la Banca debe de transmitir transparencia que deberá articularse vía tres elementos relacionados entre sí. En primer lugar, sentar las bases de una relación de confianza futura, continuando con la asunción de responsabilidades de los errores cometidos en el pasado. En este camino, basta como ejemplo la devolución de más de 2.800 millones de euros que ha realizado Bankia a más de 170.000 titulares de preferentes o subordinadas, o las facilidades que están dando algunas entidades de cara a evitar conflictos judiciales con las cláusulas suelo.

En segundo lugar, una eficaz comunicación deberá guiar la relación con los clientes en el día a día, desde una explicación de las comisiones más clara (en algunos casos impuestas desde los reguladores), a un diálogo más directo y profesional (apoyados en la tecnología para hacer propuestas de interés al cliente) y hasta plataformas de banca digital simples y sencillas de utilizar. Estas plataformas, al permitir mayor autogestión por parte del cliente, incrementarán la autonomía de éste y aportarán una mayor transparencia en los procesos.

En tercer lugar, serán los propios espacios físicos los que deberán acompañar la imagen de transparencia como son las nuevas oficinas Store de Caixabank, o que incluso integren al cliente en su día a día como los espacios de trabajo colaborativos que está implantando el Santander en algunas de sus sucursales.

Según José Luis Cortina, presidente de NEOVANTAS, “de cara también a mejorar la reputación bancaria, está la necesidad de ganar en agilidad en sus procesos y poder dar respuesta rápida frente a los nuevos players (fintech) que comienzan a aparecer. A la rigidez organizacional, que tradicionalmente ha caracterizado al sector, se une una presión normativa mucho más exigente”. Y añade, “La digitalización de la mayoría de las operaciones financieras ha permitido una mayor agilidad en la relación con los clientes, así como los modelos de gestión remota, que suponen una primera respuesta eficaz frente a este reto”.

En definitiva, para volver a los niveles de reputación que las entidades financieras tenían en época precrisis, el sector deberá poner especial atención a los aspectos de transparencia, agilidad y comunicación con sus clientes, para de esta forma recuperar la confianza y llevar a cabo una gestión eficaz de todos los servicios que presta.