La mitad de la población se muestra satisfecha con los canales online para comunicarse con instituciones financieras

En los últimos años se ha detectado una digitalización acelerada en muchos sectores. El sector financiero ha sido uno de ellos. En general, cada vez son más bancos los que han migrado su estrategia comercial y de comunicación a canales digitales. Así lo demuestran estudios como el de Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la COVID-19[1], que refleja que más del 50% de los productos bancarios se contrataron por el canal online durante la pandemia en España.

KRUK España, la compañía de gestión de cobro que ofrece todas las herramientas a sus clientes para que puedan salir de la situación de deuda, ha realizado una investigación para conocer las tendencias de comunicación con las compañías financieras.Según datos del estudio realizado porKRUK España, casi la mitad delas personas encuestadas se mostraron satisfechas (49,1%) con la comunicación a través de los canales online con su banco o entidad financiera, frente a un 9,2% manifestó no estar satisfecho. Solo un 4,3% reconoció no utilizar ningún canal online para comunicarse con el banco o entidad financiera.

Digitalización y contacto personal, la ecuación adecuada

La situación pandémica ha acelerado esta digitalización de empresas dentro del segmento bancario, impulsada por el cambio de hábitos durante el confinamiento y la alta penetración de los smartphones.

Así lo demuestran los resultados de la encuesta de KRUK España, pues apesar de que el contacto personal en la oficina es el canal prioritario (56,9%), casi la mitad de las personas encuestadas indicó que el canal preferido para comunicarse con su banco o entidad financiera es el uso de la app de la banca móvil (42,3%), lo que demuestra una clara predisposición por el uso del teléfono para realizar gestiones con estas compañías.

Por segmentos de edad, cabe destacar que la población de entre 18 y 34 apuesta en mayor medida por el uso del chat o Livechat como canal de comunicación (14%), mientras que la población de más de 55 años casi no contempla esta opción (sólo un 6,4% lo utiliza). En sentido contrario, el 11% de la población de más de 55 años utiliza el uso de formulario de la web, algo que sólo un 3% de la población de entre 18 y 24 años destacó como canal de comunicación utilizado.

Conseguir una comunicación sencilla con el cliente es vital para cualquier operación, especialmente todas aquellas relacionadas con la gestión de deudas pendientes. Teniendo en cuenta que, del total de las personas encuestadas por KRUK España con deudas atrasadas, muchas de ellas tienen una situación complicada con varias entidades a la vez -un 19,7% reconoció tener deudas con 2 o 3 bancos en este momento-, es necesario encontrar un balance adecuado entre la digitalización y el enfoque humano para conseguir una comunicación clara, sencilla y cercana. “Tanto los canales de comunicación físicos como online son importantes para comunicarse con los clientes. Pero la verdadera clave es saber cómo combinarlos, en qué momento y con qué clientes hemos de utilizar uno u otro para lograr una relación satisfactoria. En el sector del recobroestamos detectando que el enfoque humano es, no sólo un elemento de comprensión y responsabilidad ética de una compañía, sino también un factor de éxito para el negocio a largo plazo”,explica Francisco Álvarez,DirectorofStrategicTransactions and Client Relations. Que añade: “En el caso de KRUK España, hemos recreado un hogar en nuestras oficinas y organizamos capacitaciones donde simulamos diferentes situaciones reales para preparar a nuestros asesores de campo y así ofrecer el mejor servicio personal y cercano a nuestros clientes.”

*Investigación organizada por KRUK España a 1000 personas de población general, residentes en España, mayores de 18 años.

[1] Estudio elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros y la Fundación de Estudios Financieros (IEAF-FEF). https://home.kpmg/es/es/home/tendencias/2021/06/transicion-digital-transformacion-negocio-bancario.html