Más del 55% de las grandes empresas externaliza total o parcialmente los servicios de call center

Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, el 44% de las 75 grandes compañías consideradas en el informe, todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un call center de al menos 10 puestos, llevan a cabo la gestión de los call centers íntegramente con medios propios. El 36% tiene este servicio subcontratado totalmente con empresas especializadas y el 20% lo subcontrata parcialmente.

De este modo, el 64% de las empresas utilizan medios propios en alguna medida, ya sea total (44% de las empresas) o parcialmente (20%), lo que da idea del todavía potencial de crecimiento de la subcontratación a empresas especializadas.

El 92% de las empresas utilizan los call centers, propios o subcontratados, para realizar actividades de atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna destacan como principal razón que ésta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión. El hecho de comercializar un producto muy específico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

En el 88% de las que tienen el servicio subcontratado, éste es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

El 61% de las empresas llevan trabajando con su actual proveedor de servicios de call center más de cinco años, suponiendo el 40% el número de compañías que mantienen el contrato desde hace más de diez años.

El 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron al mismo un gasto de menos de un millón de euros en 2020. Por su parte, el 20,6% gastaron en servicios de call center entre 1 y 5 millones de euros, y en otro 20,6% de los casos esta cifra superó los 5 millones. En particular, destaca el 8,8% de estos últimos, que gastaron más de 15 millones de euros. Algo más de la cuarta parte del total de empresas tienen previsto aumentar su gasto a corto plazo.

Distribución de las grandes empresas españolas en función de la forma de gestión del servicio de call center

Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA

Informe Especial “La Demanda de Servicios de Call Center”