Asitur: “La recuperación económica puede originar una reducción del número de operadores en Asistencia en Hogar”

En Asistencia en Hogar, hemos visto un incremento de la competencia entre entidades de asistencia ¿cómo lo viven ustedes?

Como en la mayoría de sectores, en el sector de la asistencia existen muchos actores y eso es bueno para el mercado asegurador y lo enriquece aún más el hecho de que existan varias empresas con modelos de operación y gestión diferentes. Durante la crisis han surgido empresas de asistencia que provienen de dos tipos de empresa de reparación que anteriormente trabajaban para las grandes del mercado: Empresas de reparación de determinada tipología de siniestros que se han convertido en empresas de asistencia especializadas en una tipología de siniestro. Y empresas de reparación locales que se han convertido en empresas de asistencia locales. Desde nuestro punto de vista, la recuperación económica, que ya se está dando, no va a propiciar operaciones corporativas entre empresas de asistencia grandes con pequeñas o especialistas, sino que puede dar lugar a la reducción del número de actores. Esta afirmación tiene su lógica debido a que el mercado de la asistencia es anticíclico (no guarda relación con la marcha de la economía, depende más de la meteorología, por ejemplo) pero la calidad del servicio si guarda relación con los datos macroeconómicos de un país: en épocas de bonanza económica la calidad/niveles de satisfacción de las empresas de asistencia se reducen debido a un factor fundamental: el aumento de la rotación en tramitadores y reparadores debido a que el sector de la asistencia es un sector nicho para ambos estratos lo que provoca una fuga de profesionales a otros sectores. Si este riesgo no ha sido bien gestionado antes de que se produzca, puede llevar a que tu calidad te vaya sacando paulatinamente del mercado. En Asitur, debido a nuestros más de 30 años de experiencia y al modelo de operación que tenemos implantado, tenemos todo preparado y hemos trabajado en ello para que esta situación no afecte a nuestros clientes.

¿Han detectado que las aseguradoras estén decantándose por la indemnización del siniestro en Hogar en lugar de la reparación?

Las compañías prefieren generalmente la reparación a la indemnización ya que la primera ha demostrado una clara reducción de los costes medios, una reducción de los plazos, un aumento considerable de satisfacción de los clientes y un descenso del fraude. El porcentaje de reparación frente a indemnización es cada vez mayor en los siniestros masa, pero además existen determinados tipos de daños específicos, como los eléctricos, que históricamente han sido indemnizados y que, desde hace unos años, han empezado a repararse con soluciones específicas. Con la reparación, las aseguradoras tienen un mayor control sobre el siniestro. Las soluciones indemnizatorias suelen reducirse a siniestros complejos que conllevan periodos largos de gestión o siniestros en los que, por alguna circunstancia, es más complicado gestionar una solución reparadora (por ejemplo, en pequeñas localidades donde los mediadores tienen mucho peso y se implican muy directamente en la gestión del siniestro).

¿Cómo ha afectado este año a la siniestralidad en Hogar las condiciones meteorológicas?

Las condiciones meteorológicas adversas provocan siempre un incremento de los siniestros de hogar. A través de nuestro Observatorio de siniestros hemos ido analizando durante todo este año el impacto de las condiciones meteorológicas en la siniestralidad y los resultados nos han confirmado este hecho. Los tipos de daños más vulnerables a la meteorología son los daños por agua y los eléctricos. A modo de ejemplo, en las fuertes tormentas que cayeron durante los últimos días de agosto y los primeros días de septiembre, llegamos a experimentar un crecimiento de la siniestralidad de más del 90% en las zonas que se vieron más afectadas.

¿Han notado un aumento de la siniestralidad en Hogar como consecuencia de la crisis?

Sí, efectivamente achacable a la crisis, hemos notado un aumento de la siniestralidad debido, en parte a: El cliente es cada vez más conocedor de los servicios que incluye su póliza, el asegurado cada vez está más informado que antes. En épocas de crisis, el asegurado es más propenso a buscar fórmulas de ahorro y “tira” de los servicios de la póliza. No hay que olvidar que durante todo el tiempo que ha durado la crisis, las aseguradoras han actualizado fuertemente sus productos de hogar añadiendo nuevas coberturas y poniendo en bandeja la utilización de dichas coberturas. Los siniestros por robo han subido durante la época de crisis y el gran crecimiento de los siniestros de daños eléctricos y de coberturas relacionadas con la reparación de aparatos eléctricos y electrónicos ha motivado en parte este aumento de la siniestralidad.

¿Detectan sus reparadores un incremento de los intentos de pequeños fraudes al declarar los siniestros por el impacto de la crisis?

En ciertas tipologías de siniestros sí se ha podido experimentar un aumento de los índices de fraude por parte del asegurado como son los robos fuera de la vivienda y las indemnizaciones de daños en aparatos eléctricos. En este sentido, durante los últimos años hemos adoptado una serie de medidas para detectar posibles fraudes en la declaración, aprobación y facturación de los siniestros. La innovación en tecnología y un mejor análisis de los datos a través de algoritmos en nuestro sistema de gestión nos ha permitido incorporar mejoras que facilitan el control del fraude incluso de manera preventiva, antes de que pueda llegar a producirse. También hemos realizado una fuerte inversión en formación de los equipos de tramitación, de facturación y de los equipos de redes de proveedores.