La importancia de la figura del Chief Data Officer: el C.D.O. en las compañías de seguros

No es menos cierto que el sólo hecho de que seamos capaces de almacenar estos datos y tenerlos disponibles, que podamos analizar y procesar toda esa ingente cantidad de información (el llamado Big Data), no lleva implícito que los datos nos vayan a indicar cuál debe ser el próximo producto que desarrollemos ni a quien debemos dirigir nuestra próxima campaña comercial.

Pero, si hoy en día la capacidad de almacenamiento y de procesamiento de los datos es casi ilimitada y el coste de estos dos servicios está viéndose reducido a velocidad de vértigo, ¿qué dificultad impide que todas las compañías hagan uso de esos datos?, ¿qué recurso escaso es el que nos hace estar menos preparados para la transformación digital que Amazon o Netflix? Estas compañías tienen ingenieros de datos (Data Engineers) que crean la infraestructura necesaria para almacenarlos y procesarlos, tienen científicos de datos (Data Scientists) que son capaces de programar para analizar y estudiar una cantidad enorme de información, pero además tienen un responsable máximo de los datos, un Chief Data Officer (C.D.O.).

¿Y cuáles son las principales responsabilidades del C.D.O.? Por un lado tiene funciones más regulatorias, de fiabilidad de la información y de gobierno del dato, y por otro, funciones más estratégicas, de diseño del marketing, desarrollo de nuevos productos y mejora en la logística.

Si analizamos en detalle estas funciones nos daremos cuenta de la necesaria creciente importancia de la figura del C.D.O., que debe estar en lo más alto de la organización pues tiene que ser el impulsor, en todas las áreas y a todos los niveles, de la denominada “Cultura del Dato”. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de la “Cultura del Dato”? A que hoy en día, sin analizar los datos que nos dejan los clientes y los no clientes, sin utilizar los que hay a nuestra disposición en redes sociales y en registros públicos, no vamos a poder dirigir adecuadamente nuestra empresa hacia la senda del éxito que deseamos.

¿Cuál debe de ser el perfil del C.D.O.? ¿Dónde y cómo encontrar a un profesional así? La respuesta a esta pregunta no es fácil. Por un lado debe tener conocimientos técnicos de informática, estadística y matemática y por otro debe conocer muy bien las palancas del negocio; al mismo tiempo tiene que escuchar lo que dicen los clientes y saber interpretarlo y finalmente debe ser innovador en la búsqueda de soluciones de futuro.

Uno de los sectores que tienen más posibilidades de mejora en el uso de los datos para definir su estrategia es el de las compañías de seguros. Disponen de una cantidad ingente de información sobre sus clientes, saben cuándo compran o alquilan una casa y el valor de la misma, cuándo adquieren un coche y por lo tanto podrían estimar su nivel de renta y su capacidad de compra. Saben cuándo empiezan a tener hijos y cuándo se hacen mayores (seguros de vida y defunción), saben cómo están de sanos sus clientes (seguros de salud) e incluso pueden calcular aproximaciones de su capacidad de ahorro.

Con toda esta información, ¿no creen que se podría hacer una oferta más personalizada de productos que se adapten mejor a los distintos perfiles de clientes? Creo que sí, sin duda, pero para eso necesitan tener un C.D.O. en su organización. Este profesional podría, por ejemplo, analizar si el coche que tiene asegurado a su cliente se corresponde con el nivel de renta estimado por el tamaño de su casa y, por lo tanto, identificar que puede tener más coches y de mayor categoría y hacerle una oferta personalizada para asegurar ese segundo o tercer vehículo. De la misma manera, analizando las altas y las bajas de las pólizas de seguros de vida de sus asegurados a lo largo del histórico de datos de la compañía, podría detectar patrones de comportamiento que le permitiesen diseñar nuevos productos para incrementar la fidelidad de sus clientes.

Me atrevo a vaticinar que de aquí a cinco años no habrá empresa grande o mediana que no tenga en su Comité de Dirección a un Chief Data Officer que les ayude a definir mejor su estrategia, que les enseñe a identificar correctamente las necesidades de sus clientes y de esta forma adaptar sus productos o servicios a esa demanda específica. Con todo esto estoy seguro de que conseguirán que nuestra experiencia como clientes (Customer Experience) mejore sustancialmente.