Melià Hotels International estrena un portal multidispositivo orientado al servicio al cliente

Melià Hotels International lanza un nuevo portal enfocado a la venta y a la consulta a través de diferentes dispositivos. El proyecto ha sido llevado a cabo por la consultora digital Multiplica y ha abarcado la conceptualización y el diseño de la presencia digital de la cadena hotelera a través de su site: https://www.melia.com/es. Del mismo modo, ha contemplado toda la parte pública y privada, incluyendo todo el proceso de reserva, el programa de fidelidad Meliá Rewards, Mice y Meliá Pro (su portal de agentes y agencias de viajes).

2016, año de crecimiento de la cadena hotelera

La cadena Melià Hotels International es un claro referente en el sector, es una de las más grandes del mundo, con siete reconocidas marcas y más de 370 hoteles en 43 países de 4 continentes. En 2016, sus cifras de crecimiento confirman esa posición. El pasado año registró un incremento anual de un 30% en Melia.com y una facturación de 430 millones de euros. En Melià Rewards se registró un crecimiento de ingresos de más de un 43%. En este contexto, la cadena quería afianzar su presencia digital y potenciarla. En este punto contó con la experiencia de la consultora Multiplica.

Detección de las necesidades del usuario y diferentes públicos

El proyecto comenzó, en primer lugar, con la detección y el estudio de las necesidades de los usuarios y clientes de la cadena, teniendo en cuenta los diferentes públicos y enfatizando una vocación comercial en los distintos puntos de contacto. Se consiguió diseñar un nuevo site muy enfocado a la venta y a la consulta multidispositivo, dando continuidad a la experiencia.

Localización de las caídas en el proceso de reserva

Por otro lado, con el fin de comenzar el rediseño, primero se analizaron las métricas del site para poder conocer el comportamiento de los usuarios y, sobre todo, dónde se producían los principales pain points y caídas en el funnel del proceso de reserva. En cuanto al diseño, desde la consultora se han respetado las líneas básicas del diseño definidas por Meliá pero dando lugar a un diseño nuevo y más fresco.

Análisis de las mejores best practices

Del mismo modo, también se llevó a cabo un análisis del sector travel online, no sólo cadenas hoteleras, sino tambien OTA’s y sites similares, con el fin de detectar las mejores best practices a nivel de experiencia de usuario y conversión. En este sentido, se definió un proceso de reserva único para todas las marcas y hoteles, con cross-selling y up-selling incorporados dentro del flujo.