El 49% de los consumidores está dispuesto a compartir sus preferencias con las empresas.
En la era digital, el camino para conseguir la participación de los clientes es difícil y complejo para las empresas. Los clientes, que apenas tienen tiempo libre, se enfrentan a innumerables opciones y son bombardeados con mensajes de marketing a través de múltiples canales.
El poder del P2P (comunicación entre aplicaciones que permite a personas comunicarse y compartir información) no debe subestimarse en este proceso. Según el informe Global Trust in Advertising de Neilsen, el 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus familiares y amigos, y son más propensos a interactuar con la marca que les hayan aconsejado previamente antes que dejarse influenciar por campañas publicitarias.
En un clima tan competitivo, ¿cómo pueden destacarse las empresas? ¿Y qué nos depara el futuro para la fidelización de clientes?
Los consumidores de hoy en día son expertos en tecnología y tienen acceso a una gran variedad de dispositivos y plataformas para satisfacer sus necesidades. Para tener éxito, las empresas han tenido que evolucionar en su forma de interactuar a través de cada canal, con el objetivo de avanzar hacia una relación más sofisticada, intuitiva y personalizada. Como consecuencia, dichos clientes esperan respuestas en tiempo real con el mínimo esfuerzo y acceso a valiosas recompensas y experiencias personalizadas.
El camino hacia la híper-personalización
El acceso a los abundantes datos de clientes, recolectados a través de múltiples puntos de contacto, significa que las empresas nunca habían tenido tanta información sobre el comportamiento, deseos y necesidades de sus clientes. Pero los datos solo tienen valor si se pueden recopilar e interpretar de manera correcta y son utilizados para alimentar las ofertas personalizadas, que pueden impulsar el engagement y conducir a la fidelización.
Según Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion España, “el aumento del marketing inteligente basado en los datos ha permitido a las marcas comunicarse con sus clientes utilizando mensajes relevantes y atractivos en momentos oportunos, que son más propensos a generar conversión e interés que los antiguos mensajes genéricos de correo electrónico”.
En el sector retail prestan una atención particular al área de la personalización. La investigación realizada por Qubit, especialistas en tecnología para el marketing, reveló que el 50% de los consumidores disfrutan recibiendo recomendaciones de productos que coinciden con sus intereses o preferencias, mientras que el 49% está dispuesto a compartir sus preferencias con las empresas con el fin de mejorar su experiencia de compra.
Amazon es un excelente ejemplo con sus “comprados juntos habitualmente” y “los clientes que compraron este producto también compraron”, incentivando a los clientes a gastar más. Esta estrategia está cosechando recompensas para el gigante del comercio electrónico; un informe de McKinsey estima que el 35% de las compras realizadas en Amazon proceden de recomendaciones de productos basadas en estos algoritmos.
Preparándonos para el futuro del Customer Engagement
La fidelización de la próxima generación se sustentará en recompensas no monetarias y una experiencia sin fisuras, tanto online como offline. Un gran ejemplo es 02, que se ha ganado una reputación como pionero en personalización en Europa. El proveedor de telecomunicaciones premia a sus clientes con ofertas exclusivas y descuentos a eventos deportivos o musicales, restaurantes y otras experiencias a través de sus programas de “Prioridad y Recompensa” y ofertas relámpago en las redes sociales utilizando el hashtag #FollowTheRabbit.
El efecto real es que los clientes se convierten en embajadores de la marca en redes sociales al usar y compartir los diferentes hashtags a través de sus propios canales, lo que maximiza el alcance de la marca. Este nivel de promoción de sus propios clientes es incalculable en la era de las comunidades P2P.
En el corazón del nuevo customer engagement se encuentra la personalización, y las estrategias de marketing deben ser impulsadas por la recopilación inteligente y la interpretación de los datos, que permite a las empresas ir construyendo una relación valiosa con sus clientes. “Ya no basta con conocer el cumpleaños del cliente. La siguiente etapa para la participación del consumidor es conocer las edades de sus hijos, sus equipos deportivos favoritos, dónde les gusta ir de vacaciones, lo activos que son en redes sociales”, asegura el Country Manager de Affinion.
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