Es un hecho, los asistentes conversacionales se han convertido en un nuevo canal donde las empresas conectan con sus usuarios. Las cifras hablan por sí mismas. El 40% de los consumidores prefiere usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas, según el Índice de Experiencia de los Clientes publicado por
Aspect. Además, las apps de mensajería y las redes sociales han experimentado un crecimiento del 394% frente a los datos del 2015, como apunta un informe elaborado por Flurry analytics. Por ese motivo, Chatbot Chocolate, agencia especializada en el diseño de chatbots, ha querido hacer un repaso de cuáles son las ventajas que ofrecen los chatbots y que les están convirtiendo en los asistentes conversacionales preferidos de las empresas:
- Interfaz conversacional. Los chats se han convertido en una interfaz conocida y utilizada por personas de todas las edades, y los chatbots, no son más que programas informáticos que automatizan los chats que pueda tener un cliente con una empresa.
- Gracias a la automatización de los chats, los usuarios del chatbot pueden realizar cuestiones y obtener respuestas inmediatas.
- Respetan la imagen de la marca. Al igual que una página web, los mensajes del bot han sido previamente programados por lo que no es posible que se salgan del mensaje establecido.
- Disponibles 24/7. Estos asistentes conversacionales pueden atender las dudas o preguntas de los usuarios en cualquier lugar y a cualquier hora.
- Presentes en apps de mensajería. Los chatbots pueden ser multiplataforma y desplegarse en diferentes entornos. Podremos encontrar el mismo chatbot desplegado en Facebook, pero también en una web, en Whatsapp, en Telegram, Twitter, Skype… Las posibilidades son amplias, pero cada empresa debe decidir dónde desplegarlo en función de sus propios intereses y su público objetivo.
- Los chatbots se adaptan a diferentes situaciones del ciclo de vida de un cliente y a cualquier sector. En el mercado existen casos tan diversos como: comparadores de seguros y de billetes de avión, o consultas de prospectos y contraindicaciones de medicamentos, entre otros. Además, las empresas lo utilizan de forma interna para dar soporte automatizado entre departamentos.
- Diferentes diseños y recursos visuales para agilizar su uso. En función del diseño del diálogo del bot, las empresas pueden apoyarse en diferentes recursos visuales como botones de respuesta rápida o galerías, para guiar y agilizar la interacción con los usuarios.
- Gracias a la bidireccionalidad y escalabilidad del producto, las compañías pueden identificar de manera rápida las temáticas que más interesan a sus clientes y ampliar el alcance del bot. De esta forma, tanto el chatbot como la compañía ofrecerán un servicio más completo y adaptado a sus usuarios.
- Respaldados por agentes reales. En aquellas ocasiones en las que el bot no sea capaz de dar respuesta al usuario, siempre se puede redirigir a un agente para que sea él quién responda a sus dudas. De este modo, se reducen al mínimo las malas experiencias del cliente.
- Cuentan con Inteligencia Artificial. El uso de inteligencia artificial permite a las empresas reentrenar de forma rápida a sus chatbots sobre aquellas interacciones para las que aún no está entrenado y dotarlo de mayor inteligencia.
Además de todas estas cuestiones, uno de los puntos clave para tener en cuenta a la hora de desarrollar un chatbot es la correcta gestión de las expectativas del usuario. Ángel Hernández, socio fundador de Chatbot Chocolate añade que, “un chatbot se convierte en la cara visible de las empresas, es por ello que, hay que gestionar correctamente las expectativas del cliente o potencial cliente que está al otro lado sobre en qué puede y cómo ayudarle un bot””.
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