“Una marca es una promesa; una buena marca es una promesa cumplida”

En esta ocasión volvió a centrase en la Identidad única, primera “i” del framework “la Onda del Cliente®” desarrollado por la Asociación. Esta palanca es el paso inicial en la configuración de una Experiencia de Cliente rentable por parte de las empresas. Se trata de definir y entregar de manera clara quiénes somos, quiénes queremos ser, y qué queremos hacer sentir a nuestro cliente.

Para conocer de primera mano cómo se realiza la incorporación de este concepto en el ADN de las empresas, DEC contó con la participación de Virginie González, subdirectora general de Nationale-Nederlanden, Gema Reig, directora de Marketing en Direct Seguros, y Luz Erhardt, Executive Director at Saffron Brand Solutions.

Las dos primeras han vivido un reposicionamiento total de sus empresas. Virginie González tuvo que enfrentarse a la salida de Nationale-Nederlanden de su matriz, ING. “Es un reto establecer una identidad única”, afirmó. Su plan se basó en ser fiel a los valores de la marca, basar su estrategia en un cliente “real, no ideal como en los anuncios” y lograr la implicación de los empleados. Por su parte, Gema Reig, directora de Marketing en Direct Seguros, lidió con el cambio de marca de la aseguradora, el cual nació de dentro a afuera con el cliente como insight para apalancarse en el mercado. “Teníamos que buscar nuestra oportunidad en la crisis; algunos se centraron en el precio, nosotros en la confianza del consumidor y poner al cliente en el centro de nuestra estrategia a través de la tecnología”, declaró Gema Reig.

Luz Erhardt, Executive Director at Saffron Brand Solutions, trabaja para generar esa Identidad única desde la consultora en las compañías. “Una marca es una promesa; una buena marca es una promesa cumplida”, apuntó Luz Erhardt. Del mismo modo, la profesional señaló que “tenemos que ser conscientes de que estamos en un momento de cambio debido a la transformación digital: ahora el cliente no obedece, hay que convencerle”. Para que las empresas se adapten a esta nueva realidad, “sus CEOs deben ser líderes, ejemplos a seguir, quienes marquen el paso”.