ING, BBVA y OpenBank son los bancos más centrados en el cliente

Smartme Analytics, empresa pionera que cuenta con una tecnología propia que registra el comportamiento real de los usuarios, ha publicado el ranking de las Smart Companies o empresas más enfocadas al cliente, correspondiente al primer semestre de 2018, en el que analiza cuáles son las entidades bancarias que mejor responden a lo que piden sus clientes.

ING, BBVA y OpenBank ocupan las primeras posiciones de la clasificación debido, fundamentalmente, a la alta valoración obtenida por sus canales digitales. Estas Smart Companies se identifican mediante CENTRix, que es el índice que monitoriza las experiencias clave de los clientes y mide, además, el éxito de las estrategias empresariales con benchmark del sector, en base a datos observacionales y valoración de experiencias.

Del 1 al 100 se ha establecido un indicador para medir cómo de alineado está cada banco con las necesidades de sus clientes, tanto en los productos y servicios que ofrece como en los canales de información y operativa. ING ha obtenido un 95’1, mientras que BBVA consigue 85’1, seguido muy de cerca por OpenBank con 84’5. ABANCA (78’2) entra en el top 5 de las entidades líderes y cuenta con el porcentaje más alto de clientes propios que usan su aplicación; y es el banco Santander, con 75’6, el que cierra la clasificación.

Aquellos bancos que han conseguido que sus usuarios utilicen en mayor medida sus activos digitales, con especial hincapié en sus aplicaciones móviles, ocupan las primeras posiciones en el barómetro de las empresas más centradas en el cliente. Son resultados que casan a la perfección con la gran capacidad de personalización que ofrece el canal digital y que, en el caso de las apps, permite a los usuarios acceder a sus productos y servicios bancarios en cualquier momento y desde cualquier lugar. Los usuarios que utilizan con mayor frecuencia las aplicaciones móviles de estos bancos son aquellos que mejor valoración dan a sus entidades financieras en contratación, operativa y atención al cliente.

El estudio se basa en el análisis de los usos, valoraciones, gustos, expectativas y experiencias, contando con datos reales de comportamientos. La información obtenida continuamente y en tiempo real se procesa de forma sistemática para exprimir su valor cualificándola y extrayendo conocimientos que pueden consultarse a través la solución online CENTRix, propia de Smartme Analytics.

Las Smart Companies, o empresas más centradas en el cliente, responden mejor y más rápido a las demandas del consumidor debido al mayor conocimiento que tienen acerca de ellos. “Todas las compañías generan datos, pero no todas los explotan”, destaca Lola Chicón, CEO de Smartme Analytics, que reconoce que las Smart Companies son aquellas que desarrollan la ventaja competitiva de los datos. “Se trata de cualificar y activar los datos con el fin de ser organizaciones más inteligentes, capaces de tomar decisiones más acertadas que se sustentan en un mayor conocimiento tanto del cliente como de la competencia”, señala.