Orange, Alsa y Prisa involucran a los clientes en el diseño de sus modelos de servicio y atención

Las estrategias de las empresas a la hora de diseñar sus modelos de Experiencia de Cliente constituyeron el argumento principal del último viernes DEC, que contó con la participación de Orange, Alsa y Grupo Prisa.

El evento, organizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), tuvo lugar en el salón de actos de la Escuela de Organización Industrial (EOI), con el papel del diseño en la Experiencia de Cliente como eje central.

Orange España reconoció en su momento la necesidad de contar con el cliente y ponerle en el foco de todas las tomas de decisión. Carolina Miyata, Manager Customer Experiece Design Unit de la compañía, mostró el proceso de diseño de la nueva aplicación para móvil de la operadora. Mi Orange app fue lanzada en 2013 con una amplísima oferta de funcionalidades, lo que generaba lentitud y problemas de acceso para los usuarios. La compañía detectó que en realidad el 97 % de los clientes entraban para informarse de su consumo, lo que les llevó a replantearse la aplicación, de manera que en 2015 incorporó las opiniones recogidas y redujo el número de funcionalidades. “A veces queremos ir más allá en la innovación. Para nuestros clientes lo primero es la funcionalidad, y lo atractivo y lo emotivo van después”, señaló Miyata, cuyo equipo está formado por diseñadores, psicólogos, arquitectos, creativos, etc. "En el diseño de la Experiencia de Cliente hay que analizar, medir, entender, testear y, cómo no, diseñar".

La Experiencia de Cliente nació en Alsa como una necesidad ante los nuevos sistemas de viaje (Bla Bla Car, Go Go Bus, Uber, etc.), que hacen “que el cliente haya cambiado y necesitemos adaptarnos”, señaló Miguel Artiach, responsable de Experiencia de Cliente de la compañía. A pesar de su reciente incorporación a esta disciplina, Alsa ha comprendido su relevancia hasta tal punto de "estar presente en el modo de cumplir nuestra promesa de marca y en los proyectos tácticos y estratégicos de la empresa". Para ello han trabajado de la mano con empleados y clientes para construir, desarrollar, implementar y mejorar su Experiencia de Cliente. "El cliente tiene muchas ganas de hablar y más cuando se le escucha. Y una vez que se le pregunta, hay que mantenerle informado", destacó Artiach, quien destacó el hecho de que, de más de 20.000 encuestas a clientes realizadas, recibieron cerca de 3.500 preguntas abiertas respondidas, lo que les ayudó a “co-crear con ellos y meterles en la decisión”.

Con una dilatada trayectoria internacional en el mundo digital, Alberto Barreiro, director de Experiencia de Cliente en el Grupo Prisa, ofreció su particular visión de esta disciplina y cómo el diseño es fundamental para garantizarla. Para el ejecutivo de Prisa, "estamos pasando a un mundo en el que las experiencias son claves para ofrecer valor y diferenciarnos" y cada una de ellas ha de tener un significado más allá de la transacción. Por ese motivo, en el proceso de creación siempre intenta entender al cliente como el héroe de una historia. "Los consumidores no sólo esperan grandes experiencias, sino que creen que se las merecen. Las experiencias están ahora ligadas a la aspiración y a la intención, mientras que la creatividad y la tecnología son unos simples facilitadores", concluyó.