5 claves para vincular emocionalmente a tus clientes a través de cashback

¿Recompensar a los clientes por gastar dinero devolviéndoles parte del importe? Esta idea de gastar ahorrando, que hace unos años podía parecer algo disparatada, se ha convertido en una realidad gracias al cashback, una estrategia de fidelización que consiste en recompensar a los clientes por sus compras, devolviéndoles parte del dinero gastado. El reembolso viene marcado por un porcentaje, variable dependiendo de la empresa, que se aplica sobre el importe total desembolsado por el cliente.

El desarrollo de programas de fidelización basados en cashback está en alza, y grandes empresas de una amplia variedad de sectores ya lo están implementando, como es el caso de ING, Samsung o Paypal. Esta popularidad se debe a la necesidad creciente de los consumidores de sentir que una empresa se preocupa por su bienestar y por motivos relevantes en su vida diaria. Por eso, ayudar a los clientes a ahorrar se convierte en un estímulo que incentiva al consumidor, genera customer engagement y aporta a la propuesta de valor una ventaja diferencial. Eduardo Esparza, VP General Manager de Affinion España, multinacional líder en soluciones de fidelización afirma que “solo las empresas que sean capaces de conectar emocionalmente con sus clientes triunfarán en el siglo XXI”. Pero, advierte Esparza, no cualquier estrategia de cashback funciona, ya que debe reunir al menos cinco puntos clave para lograr vincular emocionalmente a los clientes con éxito y, así, construir relaciones sólidas y duraderas con ellos mejorando el lifetime value o LTV del cliente.

1. Simplifica

Los clientes suelen apreciar las cosas sencillas y fáciles de comprender. Por ello, a la hora de ofrecer un servicio de cashback, es importante hacer una oferta sencilla y a través de canales conocidos por tu cliente. Por ejemplo, siempre es mejor ofrecer un porcentaje fijo de devolución que cifras variables dependiendo del comercio o del importe.

2. Comunica

Es esencial comunicar el programa de cashback para que los clientes sean conscientes de su existencia, pero también debes incentivar su utilización. Si conviertes los beneficios de tu herramienta de cashback en parte del customer journey habitual, puedes redefinir la manera en la que los clientes se relacionan con tu empresa.

3. Sé relevante

Cuando hablamos de cashback estamos hablando de devolución de dinero, por lo que, si decidimos implementar este tipo de programa, debemos asegurarnos de ofrecer a nuestros clientes un valor monetario importante. Si simplemente das un reembolso de 10 euros al año, ni vas a ayudar al cliente a ahorrar ni vas a generar un vínculo emocional con él.

4. Vincúlalo a tu compañía

El cashback debe ser parte de la estrategia global de tu compañía. Aprovéchalo para hacer venta cruzada de productos, para incrementar los productos de ahorro o simplemente para recompensar a tus clientes devolviéndoles el dinero.

5. Vincúlalo a tu cliente

Cualquier herramienta de fidelización que se precie debe poner siempre en primer lugar al cliente. Por ello, haz que tu programa de cashback sea natural para tus clientes, que provenga y vaya a cosas que realmente le importen, como gastos del día a día, compras online, pagos de factura, etcétera.

Recuerda, si ofreces un reembolso de dinero directamente a tus clientes mediante cashback, podrás lograr una fidelización que vaya mucho más allá de la simple permanencia en la empresa, en la que el cliente se empodere y tome los mandos de su relación con tu compañía, recomendándola a toda su red de contactos.