Diners Club Spain analiza el impacto de la transformación digital en los viajes corporativos en su Foro de Agencias de Viajes Business Travel

El Foro de Agencias de Business Travel organizado por Diners Club Spain, compañía especializada en la emisión de tarjetas de crédito y servicios financieros para viajes corporativos y eventos, ha logrado reunir a un nutrido grupo de profesionales en torno a los retos y las oportunidades que vienen de la mano de la transformación digital. La jornada ha estado dedicada a impulsar la colaboración entre las agencias de viajes Business Travel comenzando con la intervención de Vicente de los Ríos, CEO de Líderes y Digitales y asesor en transformación digital y negocios, con su ponencia “La oportunidad digital, una prioridad en la estrategia”.

Durante la intervención, ha destacado el valor que actualmente ofrece la digitalización, a través de los datos y la información que obtienen los proveedores de los usuarios, para ofrecer la mejor experiencia cliente con la ayuda de la tecnología. Este hecho permite poder adelantarse a los gustos y necesidades de los viajeros para poder personalizar el servicio según sus demandas y comportamiento. De los Ríos acentuó también que la mejor manera para que la agencia de viajes genere un valor añadido al cliente, es entender los costes intangibles que asume el viajero -como el de búsqueda, de decisión y de compromiso- para así facilitarle, como expertos, la gestión del viaje.

En resumen: servicio de calidad, tecnología y anticipación para ofrecer viajes personalizados y adaptados a las preferencias del viajero.

A continuación, Jessica Puettmann, Directora de Marketing y Comunicación de Diners Club Spain, ha abordado las diferencias entre la gestión de viajes de empresa en Oriente y Occidente, presentando las conclusiones de un estudio publicado por AirPlus International. A lo largo de su ponencia, Puettmann ha analizado algunas de las disparidades entre ambos mercados. Mientras en Occidente las empresas están centradas en ofrecer las reservas de viaje a través del PC con una política de viajes muy estructurada, en los países del Sudeste Asiático y China es habitual tramitar los desplazamientos de forma más flexible, usando apps de viaje, incluso aquellas destinadas primordialmente al mercado consumidor.

Puettmann ha afirmado que en un futuro es muy factible que se fusionen las prácticas de Oriente y Occidente dándole una mayor importancia a la experiencia del viajero e integrando una estrategia de gestión de viajes más flexible, “mobile-first” e intuitiva para el usuario. Las apps deberán respetar los conceptos básicos del Travel Management, al mismo tiempo que cubrirán las necesidades del empleado.

Finalmente, la mesa de expertos ha hablado sobre las "Oportunidades en el nuevo ecosistema de los viajes de empresa", con la participación de: Juan José Legarreta, Director de la División de Empresas de Viajes El Corte Inglés; Carlos López Bahillo, Director General de AVASA (Agencias de Viajes Agrupada, S.A.); y Javier Zuazola, Director General de Travel Advisors Guild. Durante este encuentro se han destacado varios conceptos fundamentales para que las agencias de viajes puedan aportar un valor añadido en los viajes de empresa del futuro.

Se hizo mención a la necesidad de cooperación y co-creación dentro del sector para poder hacer frente a los nuevos retos de la industria. Los panelistas también hablaron de la importancia de la diferenciación, ya que a través de la tecnología es posible aportar una experiencia al cliente personalizada y un trato individualizado.

La transformación digital ayudará a las agencias de viajes a automatizar la parte transaccional de su labor. Pero esto también generará nuevas oportunidades para poder distinguirse en el asesoramiento personal del viajero y la consultoría a la empresa con el objetivo de optimizar la gestión de sus viajes.

Otra oportunidad que se identificó fue la de ofrecer al empleado facilidades para combinar el trabajo con el disfrute personal, lo que comúnmente se entiendo como bleisure. Esta puede ser una vía para incrementar la fidelización de los viajeros y al mismo tiempo generar un incremento de las ventas en el sector.

Diners Club Spain ha organizado su primer Foro de Agencias de Viajes Business Travel con el objetivo de analizar el nuevo escenario que está generando la digitalización para los diferentes actores que forman parte del sector, en un momento clave de desarrollo para el sector. En palabras de Jessica Puettmann, Directora de Marketing y Comunicación de Diners Club Spain: “Las oportunidades en cuanto a eficiencia, rentabilidad, ahorro e información derivadas de la digitalización van a marcar un punto de inflexión en el desarrollo del Business Travel. Depende de todos nosotros, como piezas fundamentales de este sector, sacar el mayor provecho posible a estos cambios. Pondremos en valor nuestros servicios si nos centramos en la experiencia del viajero y al mismo tiempo somos flexibles para adaptarnos a las nuevas necesidades tecnológicas y de servicio de nuestras empresas cliente.”

Conclusiones Foro Agencias de Viaje Business Travel

Vicente de los Ríos: “La oportunidad digital, una prioridad en la estrategia”

Los panelistas ven el futuro de los viajes de empresa con un servicio más flexible a las necesidades de los clientes, sobre todo de los viajeros frecuentes.

La tipología de viajero se complica donde ya conviven varias generaciones, baby boom, millennials y generación z, se ve una demanda creciente de personalización siempre bajo los procedimientos de las empresas ya que son responsables de sus viajeros.

La tecnología es necesaria aunque no suficiente para diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo, detrás de la tecnología tiene que haber una empresa sólida con un servicio de calidad.

Las agencias de viajes son especialistas y tienen que diferenciarse frente a los super proveedores a través de su conocimiento del sector y de sus clientes. Las agencias tienen un nivel de interlocución muy elevado dentro de las empresas y deberían aprovecharlo.

Transformación (sustantivo) digital (objetivo). Debemos entender la forma más adecuada de trabajar el sustantivo para llegar al adjetivo.

La digitalización debe ser una combinación de la tecnología y las capacidades, para así agilizar, conectar y dar valor.

Para generar valor debemos de tener en cuentas aquellos costes intangibles que asume el cliente además del precio del viaje: coste de búsqueda, de decisión, de compromiso que asume.

La digitalización nos ofrece datos y obtener información sobre nuestros clientes que nos permitan adelantarnos a sus gustos o necesidades y extraer grupos de clientes según comportamiento.

La tecnología debe liberar esfuerzos a las personas, para que éstas puedan ofrecer al cliente la mejor experiencia.

Jessica Puettmann: “Fusión de Oriente y Occidente en la gestión de los viajes de empresa”

La mayoría de los mercados asiáticos se saltaron la era del PC y, por lo tanto, en la gestión de los viajes se han especializado en la tecnología “mobilefirst” y en la experiencia del viajero.

Las empresas chinas y del sudeste asiático son flexibles en el uso de apps de viaje enfocadas al mercado consumer, aunque están comenzando a introducir unos programas de viaje más estructurados.

Las apps de pago están muy implantadas y hay algunas que han comenzado a ofrecer otros servicios, como los de viaje o comida, mientras hay también un movimiento de las apps de movilidad o de plataformas de compra para ofrecer alternativas de pago móviles.

Los Travel Managers de Occidente buscan encontrar la forma de que las nuevas generaciones cumplan con las normas de viaje de la empresa sin sentirse demasiado limitados.

Hay una tendencia a sustituir las herramientas de PC a un entorno móvil, aunque esto supone un reto al tener que incluir un flujo procedimientado para los viajes de empresa.

La solución consiste en crear unas apps en las que el pago y la política de viajes estén tan integrados, que el viajero no sea consciente de las mismas. También se está considerando incluir nuevos proveedores tecnológicos y apps de consumidor, cuidando siempre los aspectos legales y de protección de datos vinculados a los viajes de empresa.

Una mayor flexibilidad para implantar los canales de distribución que prefiera cada generación de viajeros y la inserción de nuevas tecnologías como los chatbots mejoran la satisfacción del cliente.

También hay empresas que implantan apps desarrolladas internamente y que incluyan todas las necesidades que tengan los viajeros de tal forma que no se sientan tentados a usar otras apps no contempladas por su compañía.

Según entrevistas a expertos de viaje de empresa en Oriente y Occidente el Travel Manager de nueva generación debe promover el poder de elección del viajero, conocer a fondo las tecnologías del sector y facilitar los pagos de los viajeros sin depender de los métodos de pago que lleve cada viajero consigo.

Las mejores prácticas de Oriente y Occidente se fusionan si se implanta una estrategia móvil, a través de apps intuitivas y sencillas, aplicando una innovación con una gestión de riesgo razonable y usando los conceptos básicos del Travel Management. Un consolidador externo de datos provenientes de varias fuentes ayudará a establecer una gestión de viajes más flexible, pero también más centrada en el viajero.

Mesa de expertos: “Oportunidades en el nuevo ecosistema de los viajes de empresa”

Los panelista apoyan la cooperación entre agencias para poder hacer frente a los nuevos retos de la industria, ante este cambio de paradigma, las asociaciones como Travel Advisor Guild y el grupo AVASA juegan un papel esencial. Un ejemplo de esta colaboración es la implantación de nuevas tecnología o la innovación que las agencias buscan para diferenciarse.

Centrar el objetivo de la agencia en dar valor a la experiencia del cliente.

De un tiempo a esta parte estamos apreciando un claro cambio de roles en los agentes del sector, debemos identificarlo y aprender qué suponen y cómo integrarlos. Pasamos a un papel de consultores: expertos dedicados al cliente.

Poner en valor y elevar la percepción del servicio de la agencia de viajes para los clientes.

En este momento de digitalización debemos buscar y aplicar herramientas que mejor se adecuepara incrementar la productividad del agente de viajes.

Es fundamental para la agencia enfocarse y distinguirse por su asesoramiento personal.

Más tecnología -> Más personalización. La tecnología no debe llegar para deshumanizar el servicio al cliente, todo lo contrario, debe ayudar a ofrecer un trato más personalizado.

La tecnología bien aplicada permite una gran personalización para el cliente. Debemos valernos de este recurso para que nuestro servicio sea lo más competente posible.

Las agencias sabemos dónde tenemos que llegar y cómo hacerlo, ahora debemos ponernos a recorrer el camino.

Necesidad de creerse la innovación, hay que buscar la herramienta necesaria para cada uno, no hacerlo a lo loco o sin sentido.

Hay que interiorizar que innovar es estar dispuesto a fallar. Saber que es una inversión que hay que adaptar.

Estamos en el siglo de cooperar y co-crear para optimizar cada una de las partes intervinientes en cualquier negocio.

Nuestro servicio es el resultado de varios módulos, hay que aprovecharse de los módulos buenos de cada uno.

Es importante procedimentar la innovación, para hacerlo de forma ordenada y con cabeza. Así también se modula según el objetivo.

La agencia debe extender su cadena de valor para enfocarse más hacia el cliente y conseguir así mayor fidelización de éste y mayor vinculación con la agencia: Efecto fan como objetivo.

La agencia de viajes no debe desaparecer una vez que el viajero llega a destino. Mantener el contacto o servicio con el viajero incrementará la vinculación y la percepción de valor del servicio.

El perfil del ejecutivo que viaja ahora mismo ha cambiado con respecto al de años atrás, el bleisure se impone como concepto súper importante!

Servicio de la agencia añadido para el bleisure.

El cliente tiene que disfrutar su viaje, eso nos permitirá fidelizar y hacer crossselling. Objetivo: Disfrutar el viaje de trabajo.

La tecnología es el medio para presentar un servicio de consultoría donde podemos poner en valor nuestro trabajo.

Líderes tradicionales cubren necesidades más básicas, la digitalización ofrece a los nuevo líderes la posibilidad de brindar a los clientes la satisfacción de necesidades más complejas, como autoestima, reconcomiendo, etc.