¿Cómo pueden los retailers sacar el máximo partido a su negocio en esta época?

A pesar de que hace tan solo unos meses dunnhumby, compañía líder en ciencia de datos, confirmaba que la mayoría de españoles se mostraban satisfechos con cómo estaba siendo manejada esta pandemia por parte de los retailers y que sus niveles de satisfacción se sitúaban "entre los más altos del mundo", la compañía recuerda que España también ha sido también una de las naciones ‘’más preocupadas’’ durante los peores momentos de la crisis, preocupación que ha motivado un cambio en el comportamiento de los consumidores en su relación con los retailers.

Inmersos en este atípico verano, dunnhumby recalca que es el momento perfecto para hacer balance y poner a punto una estrategia para el próximo año, que incorpore las lecciones aprendidas.

Un nuevo estadio de Omnicanalidad

La crisis que hemos atravesado ha demostrado a los retailers que es hora de dar el paso definitivo hacia la digitalización de las comunicaciones. En muchos casos empujados por la situación y el rechazo al contacto físico, los retailers han abandonando las comunicaciones en papel para abrazar de forma total las comunicaciones digitales en múltiples canales. Esto conlleva un beneficio adicional ya que la digitalización de las comunicaciones eleva la capacidad de conocimiento profundo del consumidor, a través del poder de los datos, que permiten conocer preferencias y patrones de compra de forma mucho más exhaustiva y personalizada.

Igualmente, la pandemia ha acelerado de forma sin precedentes la adopción del canal online por parte del consumidor. Más de un 70% de la gente que ha comprado por Internet en los últimos meses, lo hacía por primera vez. En este contexto, el verano se presenta como la época perfecta para asentar esta tendencia y para, a nivel más amplio, elevar la omnicanalidad a un nuevo estadio, de forma que gracias a la integración de canales los retailers vean por fin al cliente como uno solo independientemente del canal en el que compra.

Los datos como piedra angular del nuevo retail

Alcanzar el estadio anteriormente descrito pasa por elevar los procesos de gestión y análisis de datos a un nuevo nivel. Para ello, dunnhumby recomienda aprovechar el verano para hacerse las siguientes preguntas: ¿Cómo de flexibles son nuestras plataformas de datos de consumidor? ¿Pueden los diferentes departamentos utilizar el mismo perfil de master data de consumidor? ¿Cuáles son los requerimientos de exactitud para cada uno de nuestros canales de comunicación? ¿Cómo de único es nuestro conjunto de datos de consumidor y cuánto valor aporta a la compañía? Respuestas honestas y realistas a estas preguntas pueden llevar al convencimiento a muchas compañías de que conocer a su cliente es básico y de que sus plataformas y procesos de datos actuales necesitan una actualización.

La percepción de valor cobra importancia

A pesar de la aparente recuperación progresiva, no podemos obviar el impacto de la crisis en la economía y el poder adquisitivo del consumidor, quien más que nunca va a guiarse por la percepción de valor que los retailers sean capaces de comunicar, a la hora de tomar decisiones. Según la compañía, trabajar este aspecto durante el verano para estar preparados para enfrentar el nuevo año, va a ser fundamental. Para ello, un enfoque de precio base consistente, trabajar la marca propia, o cuidar la experiencia en tienda (factor más importante para el consumidor según el último estudio de la compañía) es clave.

Conexión emocional con el consumidor en tiempos difíciles

Además del indudable protagonismo del factor económico del punto anterior, el factor emocional seguirá cobrando gran importancia. El consumidor ha de sentirse cuidado y tenido en cuenta. La crisis ha permitido salir fortalecidos de esta situación a los retailers que han logrado establecer una conexión a un nivel emocional, más allá del atributo netamente racional del precio. La época estival puede ser el momento ideal para parar y repensar una estrategia que tenga en cuenta los múltiples aspectos que engloban esta percepción: personalización, valores compartidos, una experiencia general satisfactoria, y otros muchos detalles que por pequeños que sean, pueden marcar la diferencia.

Sebastian Duque, Responsable para el sur de Europa en dunnhumby, ha comentado: ‘’La época estival, y más aún este año, se presenta como el momento perfecto para hacer balance de un año atípico que ha traído consigo importantes cambios en el sector retail. Los últimos meses han puesto a prueba la capacidad de adaptación y respuesta de los retailers de alimentación, quienes tienen ahora la oportunidad de incorporar las lecciones aprendidas e implementar los cambios necesarios para elevar su estrategia de negocio a un nuevo nivel’’.