Estudio de EOS demuestra que a los consumidores les falta confianza digital: las empresas aún tienen mucho por hacer

El uso responsable de un bien tan valioso como son los «datos digitales» es hoy más importante que nunca. Y es que ayudan a las empresas a entender mejor a sus clientes y lo que desean y a reaccionar a las tendencias del mercado. Pero la confianza es muy importante para los consumidores a la hora de compartir sus datos. Y de momento las cosas no pintan bien: solo el 33 por ciento de los europeos se fía de las empresas y de su tratamiento de los datos digitales. Los americanos son todavía más desconfiados (23 por ciento), mientras que en Rusia son algo menos escépticos (41 por ciento). Ese ha sido el resultado de un reciente estudio representativo realizado por la empresa de inversiones y servicios financieros EOS en 17 países sobre el tema «¿Cuánto valen los datos?». Este escepticismo se justifica en parte por las malas experiencias que han tenido con la transmisión de sus datos. Uno de cada cuatro o uno de cada cinco consumidores ya ha tenido alguna mala experiencia en internet.

La confianza varía mucho según el sector y el tipo de datos

Si nos fijamos en los sectores, se ven claras diferencias: quienes más confianza inspiran para el tratamiento de los datos de clientes son los bancos y proveedores de servicios financieros (Europa: 54 por ciento, EE. UU.: 56 por ciento, Rusia: 54 por ciento), aunque no en todos los países por igual. También las empresas de energía y seguros salen bastante bien paradas (un 39 por ciento, por término medio, en todos los países). Menos confianza inspiran las empresas de telecomunicaciones (28 por ciento, de media), la venta online (21 por ciento, de media) y las redes sociales y servicios de mensajería instantánea (14 por ciento, de media). El hecho de que a pesar de ello se compartan datos con estos últimos (información de contacto, perfiles de movimiento, decisiones de compra y uso de internet) puede deberse a que los usuarios no los consideran tandelicados. Los datos que más protección merecen son, en todo el mundo, los financieros.

La moderación en la recogida de datos y la calidad del servicio generan confianza

Así, son precisamente los proveedores de servicios financieros los que más se pueden beneficiar de esta ventaja de la que gozan en cuanto a la confianza sobre el uso de los datos. No obstante, deberán hacer malabarismos para conseguir un equilibrio entre optimizar los procesos recabando cuantos más datos mejor y evitar solicitar datos innecesariamente. También EOS se enfrenta a este reto. El proveedor de servicios de gestión de cobro que ha encargado este estudio tiene alrededor de 60 personas trabajando en todo el mundo en las áreas de protección de datos y seguridad de la información. «Para generar confianza tanto entre nuestros clientes como entre los consumidores, en EOS ponemos sobre la mesa el tema de la moderación en la recogida de datos ya desde el planteamiento de los proyectos. En lugar del lema "Es mejor tener que no tener", seguimos un principio de minimización y solo recogemos datos con fines específico», aclara Stephan Bovermann, Senior Group Privacy Officer del Grupo EOS. En su área se ocupan de garantizar la protección de los datos en los 26 países en los que opera EOS en todo el mundo. No obstante, para él el tratamiento responsable de los datos es solo una de las medidas para generar confianza. «Evidentemente, una elevada calidad de los productos y servicios cuenta tanto para mejorar la confianza en una empresa como el tratamiento cuidadoso de los datos que se le confían», subraya Bovermann.

Minimización de los datos mediante portales de autoservicio digital

Un ejemplo de este principio de minimización de los datos son los portales de servicios de EOS en los que los pagadores morosos pueden saldar sus cuentas pendientes. En ellos únicamente se recogen aquellos datos que son necesarios para procesar el pago. Esto genera confianza, y eso lo sabe Esther van Oirsouw, Head of Portals & Integration de EOS TechnologySolutions: «Nuestros portales online permiten a los pagadores morosos acceder fácilmente y con autonomía a sus deudas pendientes. Después de introducir su número de caso individual, pueden realizar los pagos con solo unos clics. En la inmensa mayoría de las formas de pago ofrecidas no hace falta introducir datos personales.De esta forma los escollos son mínimos, ya que por experiencia sabemos que cuanta más autonomía y flexibilidad ofrezcamos, mayor es la tasa de pagos recuperados y la confianza».

Mucho por hacer en todos los países

Tal y como pone de manifiesto el estudio, muchas empresas tienen aún mucho trabajo por hacer para ganarse y mantener la confianza digital. La desconfianza y el escepticismo de los consumidores son similares en todos los países. Esto pone de manifiesto que el mundo digital es igualitario. Quien quiera formar parte del cosmos digital, se encontrará a nivel internacional a los mismos participantes globales y estará sujeto a sus reglas. Muchos encuestados tienen la sensación de que muchas veces no tienen elección en lo tocante a compartir sus datos: alrededor de dos tercios de los europeos (66 por ciento) y americanos (58 por ciento) y cuatro de cada cinco consumidores rusos (81 por ciento) se quejan de que si no comparten sus datos no pueden utilizar plenamente muchos servicios online. Además, alrededor del 60 por ciento no se considera suficientemente informado sobre cómo impedir o limitar la revelación de datos.

El estudio representativo de EOS «¿Cuánto valen los datos?» 2020

El estudio de EOS, realizado en colaboración con el instituto de investigaciones de mercado Kantar en la primavera de 2020, es representativo de la población (online) mayor de 18 años en los 17 países estudiados. Para la valoración se utilizó una muestra aleatoria de 1.000 encuestados de Alemania, Bélgica, Bulgaria, Croacia, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estados Unidos, Francia, Gran Bretaña, Polonia, República Checa, Rumanía, Rusia, Serbia y Suiza, así como de 300 encuestados de Macedonia del Norte. Los participantes respondieron a preguntas sobre cómo utilizan y comparten los datos, su confianza en las empresas y su predisposición a venderlos a cambio de una compensación.