FACUA denuncia a Conforama por posibles prácticas abusivas en su servicio de garantía y devoluciones

FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a la empresa de venta de muebles Conforama por imponer posibles cláusulas abusivas a sus clientes en su servicio de garantía y devoluciones, así como limitar el derecho de desistimiento. La asociación considera que el apartado de términos y condiciones de su página web contiene requisitos que limitan los derechos de los consumidores de acuerdo a la normativa estatal y europea, tanto en relación al derecho de desistimiento como en sus apartados de devolución de productos defectuosos y el de garantía de los productos adquiridos y devoluciones.

Así, en el citado apartado de su web, la compañía denunciada excluye la posibilidad de devolución de determinados productos (artículos de descanso: colchones, almohadas, sofás-cama o productos de textil de cama), limita la devolución a aquellos productos que conservan su embalaje original o incluso se reserva el derecho a decidir si determinados modelos de sofás y sillones pueden ser devueltos.

FACUA ha presentado su denuncia ante la Agencia Catalana de Consumo, dado que Conforma tiene su sede social en esta comunidad autónoma. Asimismo, la asociación ha reclamado ante otras autoridades autonómicas y la Dirección General de Consumo dependiente del Ministerio de Consumo. En sus escritos, la asociación recuerda que la normativa no permite discriminar este tipo de productos en la ejecución del derecho de desistimiento ni la discrecionalidad del empresario para decidir en qué casos el cliente puede ejercerlo libremente (básicamente, consiste en que el consumidor tiene 14 días para arrepentirse de la compra realizada sin tener que dar ninguna explicación al empresario, en la compra-venta a distancia obligatoriamente y en la compra-venta física cuando lo reconoce el establecimiento) y en cuáles no y mucho menos teniendo en cuenta que los productos son de iguales características, ni siquiera se trata de productos personalizados o hechos a medida que impidan un uso posterior por un tercero.

En concreto, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (sala sexta) dictaminó en una sentencia del 27 de marzo de 2019 que "no parece que el colchón, por el mero hecho de que pueda haber sido utilizado, deje definitivamente de estar en condiciones de ser utilizado por un tercero o de ser nuevamente comercializado. A este respecto, basta recordar que un mismo colchón sirve a sucesivos clientes de un hotel, que existe un mercado de ocasión para los colchones y que los colchones utilizados pueden ser objeto de una limpieza en profundidad".

Por otro lado, FACUA denuncia que Conforama limite la devolución de los productos a aquellos que conservan su embalaje original. En su escrito, la asociación recuerda que obligar al consumidor a mantener las cajas y envoltorios con que venía el artículo incluso hasta dos años después de su compra para el caso de tener que ejecutar la garantía para su reparación o sustitución es abusivo, de acuerdo a lo que recoge la Ley General para la Defensa de los Consumidores. En su artículo 82, la norma estipula, con claridad meridiana, que "se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato", y que, en cualquier caso, "limiten los derechos del consumidor y usuario, y resulten desproporcionadas en relación con el perfeccionamiento y ejecución del contrato".

En los últimos dos meses, FACUA ha recibido un importante número de quejas de clientes de Conforama. Sólo en Twitter, el número de mensajes en los que los consumidores mencionan a la asociación y a la empresa en enero y febrero de 2021 multiplica por 20 los del mismo periodo del año anterior.