El nuevo estudio de UPS®[NYSE: UPS] destaca los retos a los que los minoristas españoles y europeos se enfrentan a la hora de adaptar sus operaciones a los consumidores digitales. La encuesta
UPS Pulse oftheOmni-channelretailer destaca cómo la innovación es necesaria para mantener estable o creciente la cuota de mercado en un entorno minorista que es cada vez más global y está dominado por los actores que realizan las ventas transfronterizas.
“Los consumidores están explorando múltiples canales de venta, tanto online como tradicionales y utilizarán aquellos que mejor respondan a sus necesidades,” afirmó Carrie Royle, directora de retail marketing para UPS Europa. “Los consumidores también usan las redes sociales para comparar y valorar las diferentes ofertas de los minoristas. Las soluciones de envío de UPS ayudan a los minoristas a crecer y mejorar la satisfacción con las transacciones de ventas online”.
A principios de este año, expertos en logística de más de 700 empresas minoristas, entre las que se incluyen 100 situadas en España, compartieron sus experiencias para el estudio. En Europa, los minoristas tienen planes específicos de inversión y reestructuración para mantener el liderazgo frente a sus competidores. Más del 30% de los ejecutivos de negocios declararon que se enfrentan a grandes retos a la hora de invertir lo suficiente en tecnologías de la información, organización logística, comprensión de los comportamientos del consumidor y gestiónde las operaciones omnicanal de manera responsable.
Al igual que los minoristas ajustan sus cadenas de suministro a los consumidores que compran online de manera frecuente, conocidos también como “compradores flexibles,” deben enfocarse en tres áreas clave: las tiendas físicas, situaciones de falta de stock y devoluciones transfronterizas.
Hacer un mejor uso de las tiendas tradicionales
Si los minoristas españoles quieren mantenerse competitivos, deben tener en cuenta que el número de personas que entra en las tiendas físicas disminuye al mismo tiempo que en online crecen, lo que significa que tienen que ir más allá del propósito tradicional de una tienda minorista y utilizarlo como parte del inventario y de la red de distribución.
Casi un tercio (27%) de las empresas minoristas europeas ya utilizan las tiendas como centros integrales para los pedidos online, aunque tal y como indica el gráfico, existen grandes variaciones entre los diferentes países encuestados.
Los datos de UPS también muestran que el 31% de los minoristas en Europa planean usar la red de la tienda o ubicaciones de recogida alternativas en los próximos 12-24 meses para ofrecer mayor conveniencia en las recogidas a los clientes que realicen los pedidos online. Los minoristas españoles se esfuerzan por romper los silos organizativos, según muestra el 42% de minoristas españoles que citan esto como el mayor desafío. Ninguno de los minoristas españoles del estudio ofrece la entrega gratuita total (es habitual un umbral de pedido mínimo), en contraste con otros países, que algunos absorben el coste de la entrega a través de otros ahorros (el 17%), mientras que el 10% lo cubre ofreciendo una suscripción/afiliación anual.
“El estudio confirma nuestras experiencias con los compradores flexibles. Los clientes ocupados recogen sus paquetes a su conveniencia en una de nuestras 24.000 ubicaciones UPS Access PointTMen Europa y Norteamérica”, afirmó Royle. “Casi 27 millones de consumidores alrededor del mundo se han registrado en UPS MyChoice®, un servicio online y disponible a través de app móvil que permite que reprogrames y redirijas las entregas a tu conveniencia”.
Convertir el fuera de Stock en ventas
De acuerdo al último
estudio de UPS sobre el comportamiento de los consumidores, UPS Pulse of the Online Shopper, el 41% de los consumidores europeos reconoce que recurre a una web o aplicación móvil de la competencia cuando se enfrentan a una situación de falta de stock, mientras que el 20% afirma acudir a una tienda competidora. Solo el 17% dice estar dispuesto a esperar para realizar su compra. El estudio de investigación omnicanal muestra que los negocios online reaccionan ante los desafíos de la falta de stock; el 68% de los minoristas online ofrecen seguimiento y entrega en la dirección elegida una vez que el producto está disponible y el 59% ofrece seguimiento de los pedidos y notifica a los consumidores de su disponibilidad, mientras que las tiendas físicas aún se quedan atrás en este aspecto. Casi más de la mitad de las tiendas minoristas tradicionales (el 45%) simplemente sugiere a sus clientes que esperen, sin ofrecerles una alternativa. UPS ofrece un soporte completo para el desarrollo y despliegue de soluciones omnicanal dentro de las estrategias de logística de los detallistas, permitiéndoles elegir la mejor solución disponible para convertir situaciones de fuera de stock en oportunidades de venta.
Gestionar las devoluciones transfronterizas
Es ampliamente reconocido que la gestión de devoluciones es un factor clave para el éxito de todos los negocios minoristas, incluidos los minoristas online. La confianza de los clientes y la integridad de la marca dependen de unas devoluciones eficientes. Los minoristas afirmaron que sus principales desafíos en este ámbito son la gestión de los bienes defectuosos (el 64%) y la realización de controles de calidad (el 50%). El estudio también sugiere que los minoristas necesitan la asistencia de un socio logístico. Más del 60% de los encuestados dijeron que necesitaban múltiples socios logísticos para gestionar las devoluciones y más del 70% dijo que contribuyen al coste-eficacia. "La gestión de pedidos y devoluciones de los clientes a través de las fronteras puede suponer un reto,” ha afirmado Royle. "UPS ofrece una amplia variedad de opciones de devoluciones para minoristas. Los consumidores pueden depositar sus paquetes para devolver ya pagados y pre-etiquetados en cualquiera de las 15.000 ubicaciones UPS Access Point de toda Europa."
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