Durante meses, el equipo de Sastre Martín - agencia especializada en España en social customer care- ha trabajado mano a mano con el equipo de Marketing y Comunicación de Barceló Viajes, con el objetivo y el reto de profesionalizar el servicio de atención al cliente digital, estandarizar procesos, formar al equipo y establecer una nueva herramienta de trabajo a medida de sus necesidades y de sus servicios.
La estrategia diseñada por Sastre Martín parte de la propia filosofía de servicio de Barceló Viajes, entendiendo que son viajeros ayudando a viajeros, profesionales que trabajan para dar una respuesta rápida, cercana, profesional, transparente y resolutiva a todas las consultas que llegan a través de sus redes sociales.
El proyecto se cerró el pasado mes de octubre, con la entrega de un completo manual de actuación para uso interno y formación del equipo, el Social Customer Service Playbook, donde ha quedado plasmada toda la estrategia de atención en medios digitales y la experiencia a cliente.
Desde hace unas semanas Barceló Viajes ya aplica la estrategia y los primeros balances son realmente positivos. En concreto, "B The Travel Brand" ha incrementado un 16% los mensajes atendidos y en "evelop!" han conseguido disminuir en un 33% los mensajes no resueltos. Además, se están consiguiendo relaciones mucho más cercanas entre agentes y clientes.
Según Silvina Prado Martínez, Head of Social Media de Barceló Viajes "el reto para nosotros era precisamente ese, contar con un estrategia que ayudara a mejorar de la experiencia de nuestro cliente digital, dando respuesta a las consultas y opiniones que nos planteaba a través de las redes sociales. Necesitábamos una metodología muy operativa y eficiente para poder conseguir los niveles de servicio de nuestra marca, siempre por encima de los estándares de calidad. Y la colaboración y el trabajo en equipo con la agencia Sastre Martín ha sido clave para conseguirlo".
En opinión de Billie Sastre, fundadora de Sastre Martín, "desde hace ya algunos años estamos inmersos en una auténtica revolución digital que ha transformado por completo la manera de comunicarnos, como personas y como marcas. Uno de los primeros retos para las organizaciones se convierte en cómo determinar en donde invertir tiempo y recursos, cómo estructurar al personal y sobre todo cómo involucrar a toda la organización para hacer un proyecto transversal que permita ofrecer respuestas en tiempo real (en muchos casos) a las solicitudes de los clientes. Para nosotros trabajar con clientes como Barceló Viajes, que son conscientes de esa nueva realidad y apuestan por implementar estrategias que les ayuden a ofrecer una mejor experiencia a sus clientes, es muy gratificante".