Con el objetivo de garantizar la calidad y la excelencia en el servicio, Grupo Norte ha incorporado a su plantilla a 235 profesionales, con perfiles de gestores telefónicos, supervisores, coordinadores, responsables de servicio, formadores, agentes de calidad, responsables de comunicación y oficiales administrativos. De ellos, 155 profesionales se encargan del Servicio de Atención de Llamadas de Emergencia CAT112, dependiente del Departamento de Interior de la Generalitat de Cataluña, y que se asienta en dos centros de trabajo situados en Barcelona (L’Hospitalet) y Reus. Otros 80 profesionales son los responsables del buen funcionamiento del Centro Coordinador de Emergencias y Serguridad 1-1-2 dependiente del Gobierno de Canarias, desde el cual se gestionan los recursos que existen en el Archipiélago en el ámbito de las emergencias. En este caso, y para dar una respuesta eficiente, el servicio se divide en dos Salas Operativas, ubicadas en Tenerife y Gran Canaria. Ambos servicios 112 ofrecen una respuesta inmediata las 24 horas del día y los 365 días del año, centralizando todas las llamadas urgentes para que cualquier ciudadano, pueda solicitar los servicios públicos de urgencias sanitarias, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y Protección Civil cuando se encuentre en una situación de emergencia.
Experiencia acumulada
La experiencia de Grupo Norte en la implantación y gestión de servicios Contact Center de Emergencias se remonta a hace más de una década, en concreto desde que en 2005 resultó adjudicatario del 112 de Castilla y León, en esta ocasión con el soporte tecnológico de Telefónica, y cuyo balance en 2016 ha sido de una atención media diaria de 3.500 llamadas procedentes de las nueve provincias, con una gestión de más de un millar de incidentes al día. Los resultados obtenidos llevaron a este servicio a conseguir en el año 2012 el Premio al Centro de Emergencias con mejor gestión de la Unión Europea, otorgado por la Asociación del Número de Emergencia Europeo (EENA).
El conocimiento adquirido en estos años, unido a la especialización y la innovación en procesos, ha permitido a la compañía construir una metodología propia de excelencia y calidad que garantiza, por un lado, la detección de mejoras profesionales en la cualificación de los equipos humanos mediante formaciones específicas y, por otro, la creación de cuadros de mando que predicen incluso el volumen de llamadas, uno de los factores críticos en una plataforma de atención a emergencias.