En su traducción directa, este cargo representa el Responsable de la Felicidad de los Clientes. En realidad, entronca con la ya más afianzada filosofía del Happiness Director, centrada en la felicidad en el trabajo. El perfil parte de la reflexión de que si es importante que el equipo esté motivado y contento, es igual que así sea con los clientes, al fin, quienes dan sentido a los proyectos. Desde la agencia digital Elogia afirman que las empresas que apuestan por un perfil de Customer Happiness Director ponen al cliente en la pole position de sus preocupaciones. Envían un mensaje claro de que si algo pasa hay alguien centrado en hacer que los problemas se solucionen; y si todo va bien, hay alguien igualmente enfocado a pensar en cómo hacer que vayan mejor.
Y la clave está en la proactividad. El Director de la Felicidad de los Clientes no solo se encarga de la atención al cliente, sino que será el responsable de que la cultura del cliente se mantenga en todos los niveles de la organización. Entre sus principales funciones destacan: garantizar y preservar que la organización está orientada a cliente (perfiles, procesos, etc), recoger feedback del cliente de manera continua y adaptar la oferta de productos y servicios a las expectativas de los clientes.
Tal y como explican desde Elogia, este cargo se convierte en un consultor global, liberado por la compañía para combatir un de los mayores riesgos tradicionales en las empresas, la de la falta de proactividad, el estancamiento en el servicio. Es un perfil en la organización cuyo objetivo es facilitar la innovación y la mejora constante. Y el hecho de que se defina como director da la pista de que tiene acceso directo a gerencia y a los principales players de la organización para garantizar que las mejoras planteadas sean debatidas e implementadas.
Como en todo nuevo perfil laboral, el Customer Happiness Director recoge tareas compartidas con otros roles preexistentes, encontrando en su combinación su razón de ser. Asume parte de tareas de apoyo en atención al cliente que la labor del día a día, en ocasiones, le impide a los Account Managers y Project Managers ejecutar con la excelencia que se aspira alcanzar.
Pero no todas las compañías tienen todos estos perfiles, igual que tampoco todas van a tener de golpe Customer Happiness Directors. Aun así, este rol se está abriendo ya camino en España y se espera que crezca mucho en los entornos digitales y de startups en los próximos meses y la primera agencia de marketing en incorporar esta figura en su organigrama ha sido Elogia.
Elogia, primera agencia de marketing en España en incorporar este perfil laboral
Elogia, mejor agencia de marketing digital los últimos tres años en España según los eAwards, desde su origen ha puesto foco en la orientación al cliente y ha visto imprescindible incorporar este perfil para asegurar que la organización al completo cumple esta máxima. Según el CEO de Elogia, Rubén Ferreiro, “a la hora de apostar por el rol de Customer Happiness Director queremos poner de manifiesto nuestra vocación por la satisfacción del cliente customer centric y buscamos un perfil con un trayectoria multidisciplinar en la agencia y de contrastada experiencia para dar el mejor servicio a nuestros clientes”.
Por ello, acaban de incorporar a su estructura de dirección a Rubén Bastón como Customer Happiness Director. Un perfil consultivo con 10 años en la agencia, con experiencia en gestión de cliente desde hace 5 y a su vez reconocido experto en temas de marketing digital en el sector. Según Rubén Bastón “mi foco los primeros meses será mimar a los clientes top de la agencia, que perciban que su apuesta por nosotros es respaldada con todos los recursos disponibles, que su éxito es nuestro éxito, más allá de aquello que tengan estrictamente contratado con nosotros”.
Sobre la evolución del rol en España, Rubén apunta: “Ahora mismo no pasamos de los 4 o 5 profesionales con esta claridad en su objetivo por buscar el éxito, la felicidad de los clientes, y en general hasta ahora han estado centrados en un foco muy táctico a cliente final. Estoy seguro de que en los próximos meses veremos cómo la cultura organizativa orientada a la felicidad del cliente crecerá, como en el pasado sucedió con la lógica filosofía de mejorar la felicidad en el trabajo. Son vasos comunicantes: aquellos que dieron ese paso entenderán pronto que el siguiente es el poner foco en la felicidad de los clientes”, concluye Rubén.