En un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia de cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente –y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado– se convierte en la piedra angular de toda decisión empresarial.
En Experiencia de cliente encontrarás un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que puedas desarrollar tu propio modelo de CEM.
Marcos González De La-Hoz es profesor de IE Business School donde imparte las asignaturas de Marketing, Excelencia Comercial y Business Development. En esta escuela de negocios dirige los programas ejecutivos de Excelencia Comercial y Customer Experience Management, además de presidir el IE Customer Experience Club, agrupación que suma a miles de seguidores en LinkedIn y Twitter.
Compagina su actividad docente con la dirección del departamento global de Excelencia Comercial en la consultora Brain Trust Consulting Services y como conferenciante en España, Chile, Brasil, Argentina y México. Ha sido premiado por la revista Actualidad Económica (The Economist) con el galardón Mejores Ideas del Año por sus modelos de optimización de la efectividad comercial.