Sin embargo, tres de cada cuatro directivos españoles admiten que su enfoque actual respecto a la experiencia de cliente no es eficaz (frente al 66% de los directivos a nivel EMEA) y que no tienen una visión clara de los consumidores. Como consecuencia de la pérdida de oportunidades empresariales causada por el desconocimiento de sus clientes, se enfrentan a una disminución en los ingresos.
Este estudio de Experian destaca la importancia del conocimiento exhaustivo del cliente, debido a la creciente dependencia que tienen las compañías de obtener una combinación de datos, análisis y tecnología para ofrecer la mejor experiencia del cliente de forma garantizada.
Concretamente, un 87% de los directivos españoles encuestados quieren aumentar el conocimiento que tienen de sus clientes y un 78% desea mejorar sus capacidades analíticas. No obstante, 7 de cada 10 directivos reconocen que carecen de las herramientas necesarias para convertir los datos en información útil sobre los clientes y solo el 27% afirma que tienen acceso a datos precisos en tiempo real. Además, aunque en esta ocasión alcanza un nivel superior al porcentaje de EMEA (25%) solo un 34% de los directivos afirma ofrecer una óptima experiencia de cliente de principio a fin.
El fraude también está teniendo un impacto particularmente destacable en la gestión de clientes en España, donde más del 50% de los encuestados reportó un aumento en la proporción de falsos negativos en los últimos 12 meses. En este contexto, la detención temprana del fraude o prevención del mismo resulta esencial.
Por otra parte, el coste de adquisición de nuevos clientes ha aumentado significativamente debido a la competencia, el aumento de los gastos y la pérdida de clientes; mientras que la satisfacción de los mismos ha disminuido. En España el 74% de los encuestados considera que el aumento de la base de clientes existente es un punto crítico. El coste de adquisición ha aumentado un 39% en España respecto al año anterior. Por otra parte, los costes para proporcionar el servicio aumentan hasta un 20%, alcanzando un 52% en España mientras que la pérdida de clientes crece en la misma proporción hasta alcanzar un 48%.
Por todas estas razones, las compañías están decididas a invertir en datos y analítica. En concreto, en España el 55% de los encuestados está invirtiendo en fuentes de datos enriquecidas, el 78% afirma estar implementando analíticas avanzadas y un 52% reconoce estar pensando en invertir en herramientas para una toma de decisiones automatizada.
Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian España afirma: “En definitiva, un conocimiento exhaustivo del cliente es fundamental para conseguir el éxito de las estrategias de gestión de clientes y para maximizar la experiencia y el valor del mismo”.