Los resultados evidencian, por lo general, la ausencia de servicios de valor añadido prestados por las empresas a sus clientes desde sus páginas web, lo que guardaría relación con una carencia de procedimientos digitales en su operativa interna.
El estudio, concebido por iContainers para conocer el grado de penetración de las nuevas tecnologías en el sector marítimo español, pone de manifiesto que apenas un 3% de las empresas transitarias permite a los clientes solicitar cotización de servicios de transporte a través de un gestor automático ubicado en la misma web, y que aún son menos las que facilitan la reserva de espacios (1,4%) o la realización de pagos (1,1%) desde estas plataformas.
Incluso presuponiendo que este tipo de servicios de valor añadido se ofreciera dentro de espacios específicos para clientes y de acceso restringido, sólo un 35,6% dispone de esta funcionalidad. Asimismo es minoritario el número de empresas que permite al cliente conocer el estado de sus envíos desde las propias páginas web, tan sólo un 28,3% del total.
Si bien la página web se ha convertido desde hace años en una herramienta de promoción imprescindible para todas las empresas, todavía nos encontramos con que un 17% de las transitarias carece de ella. Por lo general, con significativas y minoritarias excepciones, se trata de páginas que, desde el punto de vista funcional, están aún lejos de favorecer la realización de operaciones online y que cumplirían el papel de “escaparate” o “tarjeta de presentación” de los negocios.
El estudio revela que algo más de la mitad de la muestra (el 53%) presenta algún grado de interactividad con el usuario que permitiría, por ejemplo, la posibilidad de formular preguntas y obtener respuestas de forma más o menos automática. En relación con este aspecto, la prestación más común en las páginas web del sector transitario es la puesta a disposición del cliente de un formulario de contacto para realizar consultas.
Resulta llamativo, además, que todavía haya un 23% de los transitarios que no facilite su número de teléfono en su página web y que casi un 6% que tampoco informe de su dirección de correo electrónico.
Por lo que se refiere a la adopción de estrategias activas por parte de las empresas transitarias para mejorar su visibilidad en internet o ser localizadas con facilidad por los usuarios en los buscadores, lo que guardaría relación con el ámbito del Marketing Digital, prácticamente la mitad de la muestra analizada (49,5%) publica contenidos en sus páginas web. Se trata de informaciones corporativas propias, asuntos de actualidad del sector o documentos con una orientación práctica, que se ofrecen bien dentro de un apartado de noticias o en un blog. A pesar de todo, sólo un 6,8% utiliza criterios de Marketing Digital, asociando la marca empresarial a cada contenido publicado, y menos del 1% emplea técnicas de posicionamiento mediante la compra de espacios publicitarios pagados en buscadores, como puede ser el modelo Adwords de Google.
El análisis de las navieras
El análisis del grado de desarrollo tecnológico de las navieras en lo que se refiere a su interfaz de relación con el cliente corrige al alza los resultados recogidos en el sector transitario, al menos en lo que se refiere a prestación de servicios de cierto valor. Esta circunstancia estaría relacionada con la concurrencia, dentro del sector, y por tanto de la muestra estudiada, de compañías que prestan servicios de pasajeros y que permiten la adquisición de billetes online.
A pesar de todo, estamos aún en unos niveles muy bajos en cuanto al empleo de las nuevas tecnologías se refiere. Por ejemplo, tan sólo un 14,2% de los sitios web de las empresas navieras permite solicitar precios o cotización de sus servicios a través de un gestor automático, mientras que en un 25% es posible reservar espacios y en un 21,4% realizar pagos.
Resulta curioso, además, que siendo las empresas navieras las encargadas de realizar el transporte físico de las mercancías, sólo el 7 % de las páginas web facilite a los clientes de forma abierta y accesible el seguimiento online. Es cierto que un 18% dispone de una zona reservada a clientes, donde es posible que se pueda facilitar este servicio.
El estudio arroja como resultado que el 80% de las empresas navieras tienen páginas web, si bien descienden hasta sólo un 39% las que disponen de algún grado de interactividad mediante algún módulo dotado de cierto automatismo.
Asimismo, llama la atención que el 75% no facilite una dirección e correo electrónico de contacto y que más del 89% no consigne en su web un número de teléfono de contacto.
En relación con las técnicas de posicionamiento en buscadores que adoptan para favorecer su visibilidad, el 39% de las empresas navieras publica contenidos informativos en sus sitios web, descendiendo hasta el 18% las que emplean técnicas de Marketing Digital. En cambio, ni una sola, el 0% de las empresas, utiliza técnicas de posicionamiento web mediante la contratación de servicios de pago como Adwords.
En relación con los resultados del estudio, el presidente de iContainers, Iván Tintoré, ha señalado: “los resultados de este análisis constatan que el proceso de transformación digital se está operando a un ritmo mucho más lento en el sector del transporte marítimo que en muchos otros. Y su principal valor reside en que constituyen una llamada de atención para que los negocios marítimos tomen conciencia de su auténtica situación y de su estado de vulnerabilidad ante el tsunami tecnológico que se nos viene encima. Es la tecnología, más que cualquier otro factor, lo que condiciona la viabilidad futura de los negocios”.
Ficha técnica del estudio
El estudio realizado por iContainers fue realizado durante los meses de abril y mayo de 2017, y consistió en el análisis minucioso de los sitios web del universo completo de las empresas transitarias y navieras registradas en España (el estudio no incluye a las navieras internacionales que operan en España), en total una muestra de 443 empresas. Mediante la técnica del análisis de contenido se recogieron datos relativos a las funcionalidades y servicios que se bridan a los usuarios desde los sitios web. Es, por tanto, un ejercicio empírico basado en el análisis de todos aquellos aspectos y características visibles y accesibles para cualquier internauta de los sitios web de las empresas.