En su ponencia, denominada: “la industria hotelera ante el reto de la transformación digital”, el máximo ejecutivo de Meliá expuso la estrategia de negocio que la Compañía viene desarrollando para adaptarse, y seguir liderando el sector, en el actual entorno digital. Porque si algo dejó claro Escarrer, es que “transformación digital” no significa únicamente un desarrollo tecnológico y de los canales de venta, sino adaptar su estructura organizativa, la cultura de la organización, las capacidades y competencias de las personas, los roles, sistemas y procesos, a un nuevo entorno de negocio. Según sus palabras, “ser digitales debe implicar a toda la cadena de valor de la industria, y sobre todo, a las personas: el nuevo empleado es la clave del éxito para ser cada día más digitales”.
Tras hacer un repaso a las grandes tendencias actuales (disrupciones tecnológicas, peso del Digital Media, Redes Sociales, penetración de internet y dispositivos móviles, clústers de innovación, y por supuesto, la tendencia demográfica), Escarrer explicó las cuatro grandes palancas de la digitalización de nuestro sector: el Big data, la hiper-segmentación y personalización de la experiencia y la propuesta de valor, el e-commerce y la omnicanalidad, y aprovechar los nuevos modelos de negocio digitales.
Hecho esto, el CEO de Meliá expuso las claves del modelo de transformación desarrollado por el Grupo, que nos ha situado en la vanguardia de la industria:
Estrategia de ingresos, revenue management y excelencia comercial
Potenciar la Fidelidad y el valor del cliente
Modelo comercial adaptado al entorno digital (en B2B y B2C)
Creciente importancia de los canales in-line frente a los off-line
Nueva Web responsive y multi-idioma
Transformación digital del core-business:
Experiencia integral del cliente (customer journey)
Experiencia del cliente en el hotel-360º
Talento digital
La gestión del dato como guía de la toma de decisiones
Con respecto a este último factor, el Big data, Escarrer explicó que muy pronto, los contenidos de su web podrán adaptarse a cada cliente de manera individualizada, en función de la información disponible sobre los patrones de consumo, fidelidad, actividad en redes sociales, etc, de cada cliente, para ofrecerles la mejor experiencia y el mensaje más personal y relevante, y maximizar la conversión de las búsquedas en reservas. Así, el ejecutivo concluyó que el Big-data permitirá hiper-segmentar nuestra propuesta de valor para audiencias más específicas, y optimizar nuestra relación con el cliente.