“Entre el 20 y el 50% de los enfermos olvidan tomar la medicación de la forma que ha sido prescrita por un profesional. Además, 2 de cada 10 visitas a urgencias se deben a problemas con la administración de la medicación”. Así comenzó su intervención Emma Bernardo, responsable de comunicación de C2C the eHealth Company, empresa desarrolladora de Everbot, un bot conversacional cuya función es el seguimiento y control de pacientes crónicos en el domicilio, a modo de un asistente virtual.
Su primera implantación ha sido en la Clínica Humana donde un bot, Rosa, se encarga del seguimiento, monitorización y control sanitario de casi 1.000 pacientes cada día y todo a través de un simple chat, similar al que utilizan cada día para comunicarse con sus familiares y amigos. “La implantación de Rosa ha conseguido ahorrar 1,3 millones de euros en un año a 4 aseguradoras al evitar ingresos hospitalarios que pueden solucionarse con un bot que nos recuerde o resuelva dudas sobre la administración de la medicación. Actualmente, en España existen 20 millones de enfermos crónicos. Gracias a la implantación de estos chatbots podrías hacer de la sanidad española un sistema sostenible, sin recurrir a los recortes”, afirmó Bernardo.
Sin embargo, la salud sigue siendo un sector complicado ya que trata datos delicados de pacientes. Por esto, Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, reconoció que son sectores como el turismo, la banca y seguros y el ecommerce los que cada vez más y mejor se están lanzando al mundo de los chatbots. El primero de ellos, el turismo con un 11% del PIB nacional, es uno de los líderes. Como explicó Joan Llado, CEO de STAY -bot para comunicar a tiempo real a huéspedes y hoteles-, “aunque al principio los hoteleros temían su uso por las posibles represalias de los comentarios de los huéspedes en las webs de viajes, hoy en día centenas de usuarios utilizan bots durante sus estancias de forma totalmente satisfactoria”.
Otro de los puntos clave del debate fue la importancia de elegir la herramienta idónea para desarrollar un bot. Algo que tiene muy claro el socio director de Chatbot Chocolate: “Antes de seleccionar una u otra herramienta, lo más importante es determinar cuál es el objetivo que perseguimos. A partir de ahí podremos decantarnos por la opción más adecuada”.
¿Botones, lenguaje natural o asistentes por voz?
Hernández defendió que los botones son la forma más rápida de dar una respuesta al bot, aunque su utilización dependerá en todo momento del caso de uso que tenga ese bot. Al mismo tiempo, el responsable de STAY sostuvo que “aunque el uso de botones es la única forma de garantizar un éxito de respuesta del 100%, pues limitan las opciones de respuesta, el lenguaje natural es el futuro”.
Otro ejemplo de la efectividad de las respuestas por botones lo dio Emma Bernardo, quien cree que ofrecer una respuesta cerrada o no depende del usuario final. “Hay preguntas en las que no sabemos qué contestar y en las que los botones son la opción idónea. Además, los botones sirven para que el propio bot pueda aprender y confirmar métodos de actuación ante una determinada respuesta””.
Todos los asistentes estuvieron de acuerdo en que el futuro está en la voz, tanto de speech to text como, al contrario. “Estoy seguro de que pronto veremos la posibilidad de ver en texto los audios que nos envían” ha afirmado Joan Llado.
El caso del falso positivo
“El caso del falso afirmativo es parte del entrenamiento. Lleva muchas horas de trabajo el corregir cuando un bot confunde una respuesta errónea con otra para la que ha sido entrenado, pero se consigue” aclaró Emma Bernardo. A esta problemática hay que añadir la del uso cada vez más común de abreviaturas. Sin embargo, el responsable de STAY afirmó que, a pesar de ello, “el 95% de las palabras claves para las que ha sido entrenado el bot están bien escritas”.
El uso de la Inteligencia Artificial en el desarrollo de chatbots fue otro de los puntos a debatir. Luis Sánchez Acera, de IBM Ecosystem España, explicó en qué consiste la tecnología de inteligencia artificial de IBM Watson y su aplicación en asistentes personales inteligentes de distintos sectores. Por su parte, Emma Bernardo aseguró que “dependiendo de las necesidades del bot, la introducción de la inteligencia artificial será necesaria o no”.
Un futuro lleno de posibilidades
Además del uso de la voz para comunicarnos con los chatbots, el lanzamiento de Whatsapp for business también influirá, y mucho, en el dibujo del nuevo escenario tecnológico. Los asistentes coincidieron en que esta primera versión se encuentra en fase embrionaria, pero que aun así van por buen camino. “Ya existen chatbots en fase beta en Whatsapp” de acuerdo con Joan Llado. Sin embargo, todos los asistentes al evento organizado por Planeta Chatbot detectaron un problema común: la falta de un listado de empresas como existe en Facebook. “En un futuro no muy lejano, estoy seguro de que contaremos en Whatsapp Business con un directorio de empresas, sin necesidad de tener guardado el número en nuestra agenda de contactos”, ha aclarado Ángel Hernández.
Lo que está claro es que la imparable evolución de las tecnologías y la paulatina aplicación de la Inteligencia Artificial, así como la automatización de los procesos de producción, harán de 2018 un año donde veremos un desarrollo aún mayor de los chatbots en cualquier sector.