“Los bancos por fin han descubierto a los clientes”, comentó José Manuel Aguirre, director comercial de AIS Group en su intervención en la jornada Servicios Financieros y Tecnología, celebrada en la Bolsa de Barcelona, “en los años 80 -explicó- el centro de la banca eran los balances; en los 90, los productos financieros; y desde hace unos años, por fin, el cliente empieza a estar en el centro de la estrategia de las entidades.”
Según José Manuel Aguirre, la banca está inmersa en un proceso de cambio para adaptarse a esa visión 360º del cliente, lo que supone pasar de un modelo reactivo, basado en atender a los clientes les soliciten servicios o productos, a otro más proactivo, orientado a captar y fidelizar clientes. Un proceso en el que los bancos deben saber modular el distinto grado de digitalización se sus clientes y ser capaces de adaptarse a todos ellos. “Sin embargo, en muy poco tiempo la población será mucho más digital, lo que obligará a redefinir el rol de las sucursales físicas, orientándolas a actividades como consultoría y venta de seguros y otros servicios”.
El director comercial de AIS Group habló del éxito de compañías como Airbnb, Spotify, Netflix, Uber, Amazon…, que han creado nuevos paradigmas en el mundo de los negocios, y aseguró que el sector financiero tiene que recorrer su camino para que la digitalización vaya más allá de hacer transferencias por internet. “Desde hace tiempo los bancos recopilan datos y están lanzando aplicaciones que mejoran la experiencia de cliente, pero queda mucho por hacer y es aquí donde entra en juego la tecnología y la inteligencia artificial (IA)”.
La IA como generadora de valor en el sector financiero
La enorme capacidad de cálculo de los actuales sistemas TI y el Big Data permiten alimentar de manera eficiente los motores de inteligencia artificial. Las técnicas de Machine Learning, por ejemplo, permiten analizar muchísimas más variables e identificar las interacciones entre ellas a niveles imposibles para los humanos, lo que multiplica el poder de predicción de los modelos que las usan frente a las técnicas estadísticas tradicionales. “Estas técnicas -concluye el director comercial de AIS Group- están ya disponibles para la banca y permiten captar los mejores clientes y competir con éxito en la nueva economía digital”.