Por un lado, encontramos que la digitalización tiene que ver con el medio y la forma de llegar, entender y satisfacer a los clientes. En una sociedad conectada, el mundo online y digital cobra cada vez más protagonismo en la vida de las personas, que se relacionan y viven de una forma distinta a como lo hacían hace unos años. En este contexto, aquellas empresas que tengan como clientes a los consumidores finales tienen la obligación de adaptar sus canales de venta y contacto con sus clientes.
Por otro lado, las tecnologías de la información han avanzado mucho en los últimos tiempos, ofreciendo a las empresas nuevas forma de entender los procesos, agilizando los flujos de información, mejorando los datos de proceso y aumentando la eficiencia y eficacia de las organizaciones
Sin embargo, tanto en un caso como en el otro, la digitalización no debería ser nunca un fin en sí mismo. En el primer caso, el objetivo de las empresas debe ser el de mejorar la experiencia de los clientes, cómo nos relacionamos con ellos, cómo les ofrecemos nuestros productos y servicios y cómo mejoramos el entendimiento de sus necesidades. Si partimos de ese objetivo, entendemos bien la situación actual y vamos al terreno a ver lo que realmente ocurre, entonces comprenderemos que la digitalización puede ser una herramienta eficaz para resolver algunos de los problemas reales que hemos observado, y evitaremos resolver problemas que no tenemos y complicar nuestra relación con nuestros clientes.
En el segundo caso, las empresas deben tener como objetivo mejorar la eficiencia y la agilidad de los procesos. De nuevo, si vamos al terreno, mapeamos los procesos, entendemos bien la situación actual, comprendemos lo que añade valor y lo que no, medimos los desperdicios, y recogemos los problemas reales, entonces, y solo entonces, comprenderemos que la digitalización puede ser una herramienta fantástica para resolver algunos de los problemas reales que hemos observado. Y digo algunos porque seguirán existiendo problemas para los que la digitalización puede no ser la mejor solución o puede no justificar su retorno de inversión frente a otras alternativas más sencillas.
Una herramienta o solución digital, para ser efectiva, necesita actuar sobre la causa raíz del problema. Y para llegar a conocer las verdaderas causas raíz de los problemas, necesitamos que nuestros trabajadores cuenten con el conocimiento y los métodos adecuados. De lo contrario, acabaremos con soluciones digitales con cientos de funcionalidades que no son necesarias, que complican más que ayudan, o que no resuelven el problema real.
El avance de las tecnologías de la información nos ofrece un universo nuevo de posibilidades que debemos aprovechar, pero siempre como parte de nuestros procesos naturales de mejora continua, ayudándonos a eliminar el desperdicio, en el terreno, e involucrando a todas nuestras personas.