Durante los picos estacionales, los consumidores dejan de gastar un tercio de su presupuesto los Retailers pierden más de un tercio del gasto de los consumidores durante los picos estacionales

Esto supone un impacto significativo en los resultados de los retailers durante un periodo en el que se ha realizado un importante esfuerzo de toma de decisiones y planificación con el objetivo de maximizar la facturación. ¿Por qué y cómo se están perdiendo estas oportunidades de venta tan importantes?

Una gestión eficaz de las promociones es clave para lograr buenos resultados durante los picos de mayor consumo, sin embargo, las conclusiones del estudio son demoledoras: un 40% de los consumidores han tenido problemas con una promoción y un 45% de estos han terminado por no adquirir el producto. Asimismo, más de una tercera parte de los consumidores encuestados querían adquirir un artículo que no estaba en stock. En los picos de consumo, el coste de un producto agotado es bastante alto para los retailers, ya que es muy probable que un cliente con prisa simplemente abandone la compra.

El 62% de los retailers admiten que no tienen acceso a información en tiempo real sobre la disponibilidad de los productos, y el 72% no pueden avisar a los clientes cuando se produce un problema con un pedido o con una entrega durante los periodos de mayor consumo. Por tanto, no nos debe extrañar que los consumidores experimenten un nivel elevado de frustración y opten por abandonar compras enteras, tanto en la tienda física como online.

Estas son otras conclusiones importantes del estudio:

• El 22% de los consumidores compran con la intención de devolver los artículos sin embargo, al ser preguntados sobre esta cuestión, más del 25% de los retailers afirmaron que durante los periodos estacionales tienen menos capacidad de procesar los artículos devueltos.
• El 92% de los consumidores consideran importante recibir información actualizada sobre el estado de la entrega, pero menos del 33% de los retailers lo hacen durante estos picos estacionales.
• Los clientes que compran en el punto de venta físico durante los periodos de mayor consumo pero disponen de poco tiempo, también constatan que no se cumplen sus expectativas porque los sistemas y procesos utilizados aparentemente no están bien conectados. Un ejemplo de ello es que el 47% de los dependientes deben abandonar al cliente en la tienda para consultar la disponibilidad del stock en la trastienda.

Gareth Thomas, consultor retail en Zetes comenta: «La presión que sufren los retailers durante los periodos de mayor consumo va en aumento. La temporada de rebajas y promociones es un factor clave para atraer a los clientes, pero si un minorista no puede garantizar que sus precios y promociones estén actualizados y que la información del inventario coincida en todos los canales, las consecuencias para su negocio serán doblemente negativas. No solo estará perdiendo ventas, sino que también puede repercutir negativamente en la reputación de su empresa y marca. Los retailers deben garantizar que sus sistemas de etiquetado y precios estén alineados tanto en la red de tiendas físicas como en el canal online, y que los datos sean exactos y accesibles.»

«Los retailers deben proporcionar a los clientes los productos adecuados al precio correcto, pero también asegurarse de que puedan acceder a estos productos en el momento y lugar deseados. Tal como demuestra este estudio, proporcionar las mismas ofertas y experiencia en todos los canales será un factor clave para maximizar el potencial de venta durante los futuros picos de consumo estacional».

Este estudio ha sido realizado por Sapio Research por encargargo de Zetes durante el mes de enero de 2018. Se ha contactado con los directivos de más de 120 de las principales compañías de retail en toda Europa y más de 2.030 consumidores.