Primero fue Siri. ¿Ahora Marvin?
Introduje las coordenadas de mi destino tal como se me pedía, y después pulsé sobre el botón “Direcciones”, y por último, sobre “Inicio”. Siri instantáneamente me dijo cómo ir a mi destino con tiempo suficiente y por el camino más adecuado. Fue como aquello que le dijo Rick al Capitán Louis Renault mientras ambos se alejaban en una nublada noche de Casablanca: “Este es el comienzo de una hermosa amistad”.
Cualquiera de nosotros no podemos imaginar nuestras vidas sin nuestro teléfono. Tenemos “el mundo” en la palma de la mano,y podemos usar todas aquellas aplicaciones que nos permiten hacer cualquier gestión de manera sencilla, simplemente diciendo lo que queremos conseguir. Para un hombre que creció escuchando la radio y viendo una televisión en blanco y negro con antena “de cuernos”, la evolución tecnológica alcanzada hasta el día de hoy motiva para echar a volar nuestra imaginación. El hecho de que los chatbots se estén abriendo camino en el mundo tecnológico es otro ejemplo de lo emocionante que puede ser nuestro futuro y, en especial, en la gestión de compras.
Descubra a Marvin. El Chatbot de Compras
Hace pocos meses Synertrade presentó a Marvin. Al igual que la mayoría de los chatbots de compras, estamos en las primeras etapas de su desarrollo, lo que significa que su evolución es altamente prometedora. En el caso de Marvin, además de contar chistes, puede aprender de las conductas históricas de los usuarios, así como realizar tareas a petición, como por ejemplo, el filtrado de las facturas de los últimos tres, cinco o diez días. En otras palabras, Marvin no sólo quiere ser tu amigo, quiere hacerte la vida más fácil. Pero está claro que esto es sólo el principio.
Marvin utilizará el aprendizaje automático para ayudar a los usuarios a emprender nuevas estrategias, como podría ser la ejecución de una subasta para un producto o servicio para el que normalmente no se haya ejecutado nunca una subasta.
Hay quien incluso ha sugerido que la capacidad de un chatbot permitirá conectarse a eventos del mundo real y proporcionar soluciones instantáneas a posibles interrupciones de la cadena de suministro. A raíz de estas afirmaciones, no puedo evitar preguntarme: “si los chatbots hubieran existido en 1999, ¿cómo habría sido el ahora famoso caso de estudio de Nokia-Ericsson sobre el riesgo de la cadena de suministro?”
La estrategia de gestión de la cadena de suministro de Nokia le permitió cambiar rápidamente de proveedor, incluso rediseñó algunos de sus teléfonos para que aceptaran chips estadounidenses y japoneses, lo que significó que su línea de producción no se vio relativamente afectada. Ericsson, sin embargo, aceptó la palabra de Philips de que la producción en la planta volvería a estar en marcha en una semana y no tomó ninguna medida. Esa decisión le costó a Ericsson más de 400 millones de dólares en ganancias anuales y, lo que es quizás más importante, la empresa perdió cuota de mercado. Por el contrario, los beneficios de Nokia aumentaron un 42% ese mismo año. – Procurement Insights
Resulta que después de que un relámpago destruyera la planta de microchips de Philips en Nuevo México, interrumpiendo el flujo de chips para teléfonos móviles, a Nokia le fue bastante bien porque tenía un plan de contingencia en marcha, mientras que Ericsson no.
Dadas las circunstancias anteriores, mientras que un chatbot podría haber enviado una alerta de que había un problema, fue la planificación humana avanzada lo que permitió a Nokia hacer la transición sin problemas a proveedores alternativos. En ausencia de un plan como el de Ericsson, ¿habría podido un chatbot encontrar una fuente alternativa en tiempo real sin planificación previa?
Encontrar el equilibrio entre el chatbot y el ser humano
A la hora de desarrollar las capacidades de un chatbot es fundamental conocer dónde termina la eficiencia y la responsabilidad humana. Será el punto de partida en donde el chatbot entrará en juego.
Sabiendo dónde debemos trazar la línea, garantizamos el uso eficiente de los asistentes digitales como Marvin, el chatbot de Synertrade, y todo en aras de alcanzar nuestro máximo beneficio.
En este contexto de responsabilidad compartida, ¿qué significa la aparición de los chatbots en el mundo de los negocios? Para obtener una respuesta, recurrí a mi buen amigo Shep Hyken, que no sólo es un autor de éxito – si aún no lo ha hecho, le recomiendo su libro “The Amazement Revolution” (La Asombrosa Revolución), sino que también es un reputado orador y un experto en ofrecer un excelente servicio al cliente.
Cuando le pregunté a Shep: “con el aumento de los chatbots, ¿qué impacto tendrán en el mundo de los negocios y más específicamente en la experiencia de servicio al cliente? Si escribieras “The Amazement Revolution” hoy, ¿cómo encajarían los chatbots en tu escenario de servicio al cliente (si es que encajan)?”; Shep me dijo:
“¡Gran pregunta!. Si escribiera sobre ello en mi libro, enfatizaría al menos dos cosas. En primer lugar, no podemos permitirnos el lujo de perder la conexión “emocional” potencial con nuestros clientes. Las relaciones digitales suelen estar vacías de emoción. Por lo tanto, utilizar el chatbot correctamente (buscando la satisfacción del cliente) puede ayudar en este sentido. En segundo lugar, debe haber un equilibrio entre lo digital y lo humano. Está claro que hay momentos en que la conexión humana es imperativa, pero demasiadas empresas están tan atrapadas en la tecnología que la pierden de vista, no perciben la necesidad de capacidades como las que los chatbots proporcionan. Las mejores compañías entienden este equilibrio”.
Shep habla de equilibrio y con razón. Sin embargo, para llegar a ese punto, tiene que haber una firme comprensión del papel que los chatbots pueden y deben desempeñar para aliviar las cargas de trabajo, permitiendo al mismo tiempo que los seres humanos se mantengan conectados exclusivamente para tareas estratégicamente productivas.
Con todo lo dicho, ¿has conocido ya a Marvin? Cuando lo hagas, no dudes en darme tu opinión y lo compartiré en las próximas publicaciones.