Las encuestas de satisfacción, en general, sirven para conocer cómo ha sido la experiencia de los usuarios de cualquier servicio o producto. A partir del estudio estadístico de cada pregunta y, también, del conjunto de ellas, obtendremos una visión general de que piensa el conjunto de los usuarios y podremos tomar medidas para mejorar los aspectos mal o poco valorados.
El caso concreto de los cursos de formación
José María Casero, fundador y director general de Sherpa Financiero y miembro del Comité Asesor de economiadehoy.es, nos ha permitido tener acceso a una de las últimas encuestas realizadas entre los alumnos a los que impartió formación, en una jornada de seis horas organizada por la Cámara de Comercio de Madrid y que trató sobre “Lo que tus números dicen de ti: Entiende tus cuentas”. El objetivo de esta formación es que los asistentes puedan comprender las finanzas, interpretar y comprender el balance, la cuenta de resultados y los ratios, afianzar las relaciones entre las diferentes cuentas anuales y el presupuesto de tesorería, ubicar las relaciones entre decisiones y resultados, identificar los principales errores de las finanzas de pymes y empresas, orientar la gestión de la empresa en base al análisis financiero y económico e impulsar su proyecto hacía la búsqueda del equilibrio económico y financiero y obtener una visión práctica de la relación entre objetivos, finanzas y financiación.
Como siempre, cuando se trata de una formación impartida por José María Casero, los resultados fueron espectaculares. Pero lo que me interesa destacar ahora es qué preguntas hacer, cómo hacerlas y cómo motivar a la gente para que responda a la encuesta.
Las preguntas deben ser cortas y claras. Después de un par de preguntas sobre las empresas en que trabajan los participantes -sector, número de empleados-, vendrán las que se refieren al evento de formación desarrollado. Y con las que queremos averiguar lo siguiente:
Y siempre hay que dejar, al final de la encuesta, un espacio para que el usuario exprese libremente, es decir, sin ceñirse a las clásicas opciones que van desde “muy malo” a “muy bueno”, su opinión sobre cualquier aspecto del evento formativo. Estas últimas opiniones son las más difíciles de estudiar desde un punto de vista estadístico, pero su análisis detallado nos puede dar pistas muy importantes para la mejora.
Lo más complicado al hacer una encuesta es convencer a la gente para que pierda cinco minutos de su vida en completarla. En principio, sin esfuerzo alguno solo lo harán aquellos que hayan quedado muy satisfechos o muy descontentos.
Las encuestas realizadas pasados unos días del evento, generalmente solicitadas por Internet, mediante el envío de un correo electrónico con un enlace a la encuesta, pueden no tener el índice de respuestas suficiente. A pesar de que la transformación digital lo inunda ya todo, en el caso de este tipo de encuestas, a lo mejor, es preferible animar a los alumnos a rellenar la encuesta -en papel, a mano-, en los últimos cinco minutos de la formación, después de haber explicado muy bien que para nosotros es muy importante saber su opinión y que les estamos profundamente agradecidos por su colaboración.