A menudo, la gestión de las compras representa el motor que impulsa la gestión del cambio, motor que ayuda a hacer frente a la natural resistencia al cambio del ser humano, de igual manera a como nos enfrentamos a los competidores. A continuación, se señalan las características de los principales obstáculos que son comunes en el devenir del despliegue de nuevos procesos o tecnologías en el ámbito de las Compras.
Aprender un nuevo sistema
¿Por qué se ha elegido algo que es tan difícil de usar?
El departamento de compras es el primero que quiere que los usuarios de las nuevas tecnologías conozcan el modo de usarlas, ya que, es consciente que la capacidad de proporcionar un retorno de la inversión en una nueva solución pasa necesariamente por conseguir una masiva adopción por parte de los intervinientes en los procesos de aprovisionamiento. Paradójicamente, el empleo de un largo período en las tareas de formación de los usuarios puede tener un efecto contrario a lo pretendido, creando la impresión de que la tecnología a utilizar es difícil de manejar. ¡Una solución de compras bien diseñada no debe requerir horas y horas de formación!, debe ser intuitiva y autoexplicativa.
La frecuencia de uso de una solución para la Gestión de Compras es diversa, algunos la usarán constantemente, otros esporádicamente, y unos pocos tal vez sólo la usarán una vez al año. Los proveedores pueden utilizarla incluso con menos frecuencia, dependiendo del grado de automatización de los procesos. Esta disparidad de uso requiere una flexibilidad en el modo en el que se garantice la capacitación de los usuarios. Dicha formación combinará distintos canales (seminarios online, conferencias telefónicas, cursos online autodirigidos, manuales, etc.) con los posibles patrones de uso diarios. ¡No se ha de formar a todo el mundo en todo!, entre otras cosas porque la resistencia a la adopción de una nueva solución es proporcional a la información adicional entregada (la que no forma parte de los procesos del día a día de un usuario).
Dejemos a un lado el Excel
… pero ¡tengo mucho más control cuando uso Excel!
¿Por qué tenemos tantas reticencias a la hora de renunciar a Excel cuando se presenta otra tecnología? Esto no es debido a que Excel sea mejor a largo plazo, o más seguro, o suficientemente transparente, es simplemente que estamos más familiarizados con Excel. Los compradores a menudo comienzan a buscar, reportar y analizar datos en Excel porque es la herramienta disponible. Desarrollan hábitos basados en su funcionalidad y sus peculiaridades, que les hacen sentirse en un área de confort. Si se presentaran inicialmente dos alternativas: Excel y una buena solución de Business Intelligence, la mayoría elegiría la solución de BI, pero una vez que se crea un hábito, se requiere un esfuerzo para romperlo y emprender la transición hacia otra solución.
Al seleccionar una solución que sustituya a Excel, los procesos se han de afectar de la menor manera posible, por lo tanto, la nueva herramienta ha de proporcionar una usabilidad (lo que se conoce en la actualidad por “experiencia de usuario”) comparable, pero a la vez, ha de añadir mayor eficiencia y capacidad. La funcionalidad de una plataforma para importar y exportar datos desde y hacia Excel proporciona un nivel adicional de comodidad al que los usuarios pueden recurrir sin ningún esfuerzo.
Gestión del impacto del cambio sobre los Proveedores
¿Cómo se transmitió a los proveedores el cambio de solución?
La gestión del cambio requiere un alto grado de comunicación, de hecho, un simple esfuerzo para conseguir que los proveedores completen o actualicen su perfil directamente en una plataforma es suficiente para enervar a aquellos que hubieran sido los tradicionales puntos de contacto para cualquier interrelación entre la empresa y los proveedores. A menudo, los contactos tradicionales no consideran suficiente justificación que la nueva forma para intercambiar información con los proveedores sea más fácil, más eficiente o implique un menor riesgo. Consideran que su papel está siendo eclipsado y ninguna ventaja se considera suficiente para suavizar esa apreciación.
Involucrar a las partes interesadas durante todo el proceso de cambio es la mejor manera de solucionar este problema. Las soluciones deben permitir controlar qué información y cuándo se intercambia dicha información con los proveedores. En algunos casos resulta de ayuda definir procesos en donde los contactos internos de proveedores entreguen el mensaje por sí mismos. ¡Esto marca la diferencia!, alineando a la organización con los proveedores, minimizando el rechazo de las personas que tradicionalmente se encargaban de intercambiar manualmente toda la información con los proveedores y, con suerte, suavizará y acelerará todo el proceso de cambio.
Aunque no todos los obstáculos al cambio son predecibles, los gestores de compras deben trabajar para anticiparse a los problemas y contar con un plan de contingencia adecuado. Los desafíos que una gestión del cambio presentan requieren necesariamente de soluciones diferenciadoras, tanto estratégicas como tácticas.