En esta entrega, ING Direct(81), OpenBank(78,8), Bnext(78,8), N26 (78,2), ImaginBank (78), BBVA (77,6), Santander (75,4), Abanca (74,9), Ruralvía (74,9) y CaixaBank(73,5) forman el Top10.
El informe valora tres factores principales para medir las empresas centradas en el cliente. Primero es la consideración de cada entidad por los usuarios, sea o no cliente. Segundo el rendimiento de cada entidad en los diferentes canales: sucursal, teléfono, Web, App… que realmente utilizan según la acción realizada. Tercero, establece los elementos clave que tienen en cuenta los usuarios a la hora de elegir una determinada entidad y su valoración respecto a la competencia para hacer un benchmark del sector y según canales.
En sus conclusiones CENTRIx® constata que la App Móvil es ya el primer canal para buscar información y realizar operaciones y, cada vez más, para contratar productos en el sector bancario, por delante de la web aunque manteniéndose la oficina como el primer canal para contratar. Además, la tendencia del mercado es claramente digital y los canales tradicionales como la sucursal o el teléfono van perdiendo importancia en favor de la Web y, fundamentalmente, de las aplicaciones móviles.
Las conclusiones del estudio confirman el buen posicionamiento entre los usuarios móviles de los neobancos como entidades más centradas en el cliente. Asimismo, señalan que la banca es el sector menos valorado por los españoles si se comparan con los índices CENTRIx® dedicados a otros sectores como las Telco, la Restauración, la Moda, el Retail y los Supermercados. También destaca el hecho de que esta apreciación sube en un 4,3% la valoración general de las entidades entre los menores de 25 años. Finalmente, el estudio indica que entidades como Bnext y N26 están mejor valoradas entre sus clientes mientras que bancos tradicionales como BBVA, Santander y Sabadell suben su valoración entre los no clientes. Parece que en los neobancos la valoración se asocia más a la experiencia de uso por parte de los clientes y en la banca tradicional a la imagen de marca en los no clientes.