La contratación de servicios es diversa, contemplando desde la contratación interna de servicios durante la incorporación de un empleado, pasando por servicios de consultoría de todo tipo, servicios de programación informática, jardinería, gestión de instalaciones, mantenimiento de edificios o mantenimiento de maquinaria para garantizar que la producción nunca se detenga.
Según una encuesta realizada por el Estudio de Tendencias sobre Compra de Servicios, realizada por la Plataforma de Colaboración Futura, las empresas siguen considerando la adquisición de servicios digitales como el área con mayor demanda, a la hora de buscar una aceleración de sus procesos.
A este respecto, se pueden distinguir dos puntos de vista cuando se pretende definir el concepto de servicio. Por un lado, existe una visión institucional y, por otro, una perspectiva funcional de los mismos.
Desde el punto de vista institucional, la atención se centra en las empresas que proporcionan los servicios. Esto incluye a todas las empresas en las que su core de facturación procede fundamentalmente de proporcionar servicios. Ejemplos clásicos son la artesanía, los servicios bancarios y los servicios de consultoría, los servicios logísticos como el transporte y el almacenamiento, la fabricación por contrato, el embalaje por contrato, los servicios de seguridad, hostelería y restauración, los servicios de limpieza y los servicios de “facilities”.
La perspectiva funcional se centra en las empresas de bienes materiales que ofrecen servicios adicionales. Por lo tanto, los servicios no forman parte de la actividad principal, sino que conforman los ingresos complementarios. Ejemplos clásicos son los servicios adicionales de los fabricantes de productos, como la consultoría de productos, los servicios de planificación de proyectos, la puesta en marcha, los servicios de mantenimiento, las reparaciones y servicios formativos.
Los Departamentos de Compras de las empresas se enfrentan al gran reto de la contratación de servicios procedentes de un mercado con muchas alternativas y con una intensa competencia.
Además, este reto se acrecienta por el hecho de que los servicios no son tangibles. El “producto” se va creando a medida que se va realizando el servicio, y la calidad del mismo puede depender de un gran número de parámetros.
¿Cuáles son los desafíos para los compradores?
A diferencia de los bienes tangibles, los servicios se denominan bienes intangibles. Aún así, el objetivo principal de la implantación de un servicio afecta también directamente al rendimiento del personal directo del consumidor de dicho servicio, de modo que este rendimiento se incrementará en la medida en la que se sintonice la producción de bienes y servicios con la aplicación de los servicios contratados. Tal como hemos comentado, el servicio no es almacenable, no se puede acudir a él para consumirlo. La empresa que contrata el servicio ha de tener una interacción constante, desde el momento en el que se comience a diseñar la cobertura de un servicio, así como en cada una de las etapas de la puesta en marcha del servicio contratado. Esto requiere un contacto directo entre el prestador del servicio y el cliente, por lo que una constante acción interactiva es obligatoria. Sin embargo, esto puede dar lugar a fluctuaciones en el rendimiento del personal de la empresa contratante del servicio, ya que los proveedores de los mismos y los usuarios finales desarrollan diferentes tareas, a veces difíciles de compatibilizar.
¿Qué requisitos deben cumplir los sistemas de contratación?
A fin de poder mejorar los procesos de contratación de servicios, se deben utilizar los avances tecnológicos más novedosos para obtener las informaciones y evaluaciones más significativas y garantizar así una optimización en la transparencia de los procesos implicados. El objetivo fundamental es lograr una cooperación fluida y constante, entre el cliente y el proveedor de servicios, desde la especificación de los requisitos hasta la aceptación de aquellos servicios contratados. Los procesos deben ser diseñados, coordinados, probados e implementados conjuntamente. Estas tareas afectan al propio proceso de aprovisionamiento, el proceso global de compras. Otros procesos importantes afectados son: la gestión de las modificaciones de los pedidos de compra, las cancelaciones, devoluciones o las reclamaciones generales y, en particular, las reclamaciones relativas a la garantía de los productos suministrados. El objetivo de un departamento de compras debe ser implementar un servicio, desde la notificación de los requisitos, hasta la certificación y el pago del mismo.
La idea que subyace en cualquier proceso de implementación de servicios de un sistema de compras es tan simple como “convincente”: pasar de procesos convencionales, que emplean tiempo en tareas que aportan poco valor, basadas en el soporte “papel”, a servicios de valor añadido lo más automatizados posible. Cada solicitante puede utilizar su navegador web para acceder a una plataforma en la que seleccionar el servicio requerido, con los requisitos cualitativos y contractuales necesarios, así como con los certificados obligatorios, para configurar finalmente un pedido de compras que se pone automáticamente en conocimiento del proveedor seleccionado. Las aprobaciones necesarias se activarán automáticamente en base a la definición de flujos de trabajo electrónicos. El servicio se prestará posteriormente, para ser registrado de igual manera en el sistema.
La facturación también se puede realizar electrónicamente, de modo que se puede procesar, de manera automática, y confrontar facturas, pedidos y certificaciones o aceptaciones de los servicios (registro de los tiempos de servicios). El proveedor de servicios es evaluado cualitativamente por los participantes en el proyecto para garantizar que pueda seguir cumpliendo los requisitos de calidad de la empresa en el futuro. Si se compara este proceso automático con el convencional, es evidente la desaparición de una serie de pasos del proceso tradicional. Otras actividades se vuelven significativamente más rápidas y económicas. En casos individuales, el ahorro de costes de proceso puede llegar hasta el 70%, al menos teóricamente. Para las compras en las empresas esto significa encontrar e implementar estrategias adecuadas para la compra de servicios y su contabilización automatizada y precisa en los sistemas ERP. Otro desafío es el examen del procesamiento de los servicios a través de las infraestructuras de plataforma existentes. Además del proceso de pedido de servicios, todos los procesos posteriores, como la aprobación, la facturación y la prueba de la prestación de servicios, también deben ser revisados.
¿Qué variantes de proceso existen para procesar servicios?
En general, el proceso comienza con el usuario. A continuación, se lleva a cabo un proceso de liberación que da como resultado un requerimiento acotado (pedido) o una orden de entrega de un contrato marco. A continuación, enumeramos varias opciones disponibles para definir las necesidades del servicio:
Esto da como resultado un proceso integrado, con un solo sistema, y por lo tanto, se pueden optimizar las compras de servicios y reducir los costes de tiempo y de proceso de forma sostenible.