En este contexto, dunnhumby, líder en ciencia de datos del cliente,repasa la creciente tendencia hacia una personalización sin precedentes y profundiza en las claves que todo retailer debe tener en cuenta en su camino hacia la oferta de un servicio hiperpersonalizado.
La Hiperpersonalización eleva la experiencia de compra a un nuevo estadio
El término hiperpersonalización hace referencia a una nueva estrategia de customer engagement que permite un conocimiento del cliente más exhaustivo que nunca y que, por ende, hace posible la creación de ofertas personalizadas a nivel individual. El objetivo es aportar el mayor valor posible al consumidor de forma que se dé lugar a una experiencia de compra sublime en todos los puntos y que fomente en último término la fidelidad.
El consumidor espera en el sector retail ofertas y cupones relevantes. Según dunnhumby, el 75% de consumidores afirma que los cupones influyen en la manera en la que toman las decisiones de compra. En este sentido, la compañía recalca que la hiperpersonalización es el camino a seguir y que la estandarización y la personalización en masa han quedado definitivamente atrás.
Una experiencia de compra sublime a cambio de los datos del consumidor
Hiperpersonalización e Hipersegmentación dan respuesta a la demanda del consumidor de ser tratado como un individuo único con gustos y preferencias concretos y personales, que además también son variables. Sin embargo, disfrutar de este valor añadido que permite no solo ahorrar tiempo y esfuerzos sino hacer de la experiencia de compra un disfrute, tiene un precio. Y es que, sin los datos del consumidor, nada de esto sería posible.
En este sentido, el 59% de los usuarios están dispuestos a facilitar sus datos a cambio de una mayor personalización de la experiencia según revelaba recientemente la compañía Selligent Marketing Cloud. Por su parte, dunnhumby recalca que los consumidores son cada vez menos reticentes a dar permiso para el análisis de sus datos ya que entienden que este proceso solo puede traerles ventajas en su día a día y ningún inconveniente ya que la privacidad se mantiene en todo momento.
La ciencia de datos, base de la hiperpersonalización
Los avances en ciencia de datos son la base para impulsar la hiperpersonalización. Unidos a una buena estrategia, tienen el potencial de ofrecer innumerables oportunidades, muchas de las cuales todavía ni siquiera imaginamos. Algunos de los consejos de dunnhumby a este respecto pasan por determinar, a través de la elección de pinpoints, donde conviene invertir más esfuerzos en cada caso concreto. Conviene abordar para esta elección desde el momento de la etapa de discovery (búsquedas previas y planificación de la compra) hasta la reflexión posterior a la compra, pasando por la experiencia de compra en sí misma y el pago.
Por otro lado, la compañía recuerda que es conveniente seleccionar con detalle la data a utilizar para no “ahogarse” innecesariamente en mares de datos que pueden resultar irrelevantes y no aplicar en determinados casos. Según dunnhumby, las fuentes de datos “core” suponen el 80 – 90% del valor ofrecido, y es primordial dominar estas fuentes antes de lanzarse a añadir otras más complejas, sin contar con una estrategia y con la maestría que este complejo proceso esto requiere.
Dave Clements, Director Global de Retail en dunnhumby, ha concluido: “En un contexto en el que el consumidor está saturado y demanda más que nunca una experiencia personalizada, la hiperpersonalización y la hipersegmentación se presentan como un claro camino a seguir. Sin embargo, hacerlo es adentrarse en el mundo de la ciencia de datos, del uso de nuevas tecnologías de análisis. Hacerlo es además servir, a través de la perfecta combinación de tecnología y estrategia, a un consumidor que solo puede estar en el centro. El abandono de la personalización en masa es un camino que los retailers deben transitar de forma estratégica y sobre todo progresiva, persiguiendo siempre la excelencia en el servicio al consumidor ya sea a través de cupones, ofertas personalizadas, o funciones creativas que todavía ni siquiera imaginamos”.