Los fabricantes deben cambiar su enfoque tradicional, centrado en producir de una manera eficiente, a otro orientado al cliente 4.0, personalizando sus servicios y ofreciéndoles un valor añadido que genera nuevas experiencias de consumo.
Atos ha presentado Smart Link, una solución disruptora, basada en un modelo de pago por uso (SaaS), que permite a las empresas establecer un canal bidireccional y directo con sus consumidores con el objetivo de recoger sus comentarios y opiniones, para mejorar sus productos, ofrecer nuevos servicios personalizados y anticiparse a las nuevas tendencias del mercado.
Uno de los ejes fundamentales de Smart Link es asociar un número de serie únivoco a los productos. Gracias a este sistema, se puede garantizar su autenticidad, evitando falsificaciones, asociar los productos a consumidores concretos, trazar el ciclo de vida de los productos y personalizar la experiencia de los consumidores.
Smart Link es una plataforma modular en Cloud que incluye importantes funcionalidades entre las que destacan la Autenticación de los productos, mediante la lectura del QR a través de una app; Acceso multicanal y multi-idioma a la información del producto desde cualquier plataforma fija o móvil; Geolocalización de los productos, al registrar la lectura, facilitando analíticas de la distribución de las ventas y los ciclos de vida de los productos; Comunicación directa entre el fabricante y el consumidor, los clientes pueden acceder a su espacio de usuario, introducir comentarios, y valoraciones, por su parte, los fabricantes podrán dirigirse directamente a su cliente para proporcionarle información de valor sobre el producto adquirido, como aviso de su caducidad, lanzar promociones, enviar mensajes personalizados y sugerencias, avisar sobre problemas en algunos de sus lotes, etc.
Además, la solución incluye Gestión de incidencias y consultas, registra las sugerencias, valoraciones, opiniones y/o preguntas de los clientes, permitiendo ofrecer un servicio postventa personalizado orientado a la fidelización de los consumidores; e Integración con los sistemas IT del Cliente: ERP, CRM, Sistemas de producción, MES y/o SGA que permite importar las producciones realizadas con sus números de serie, lotes, caducidades, etc.
Propuesta de valor
Smart Link establece una comunicación directa y bidireccional entre fabricantes y consumidores lo que facilita la evolución del producto para adecuarlo y personalizarlo para sus clientes específicos teniendo en cuenta toda la información recogida. Permite también complementar los productos de la empresa con servicios de atención personalizada para cada cliente, estrechando el vínculo y la fidelización de los consumidores. Su seguridad y escalabilidad está asegurada al basarse en Salesforce, lo que permite a los clientes empezar rápidamente con una inversión pequeña y crecer progresivamente en función del éxito de su experiencia de cliente.
“Smart Link –explica Jordi Hernández, SmartLink Product Manager de Atos Iberia- ayuda a las empresas en su transformación digital con una solución de rápida implantación. El análisis de las opiniones recibidas de clientes permite innovar y mejorar el producto adelantándose de esta manera a las tendencias de los consumidores”.
La solución facilita también el control de canal de venta al asignar lotes y números de serie por canal y poder validar posteriormente en los puntos de venta esta asociación mediante la lectura de algunos QRs.
Clientes 4.0
Según Atos, los clientes 4.0 están siempre conectados, sacando provecho de las nuevas tecnologías y comparando constantemente productos similares. Este hecho obliga a los fabricantes a mantener un catálogo de productos permanentemente actualizado y de fácil acceso desde cualquier dispositivo. Adicionalmente, los consumidores no esperan que los fabricantes cubran únicamente sus necesidades, buscan un valor diferencial en cada marca y quieren ver sus expectativas superadas en cada experiencia de compra. Por eso el fabricante debe cambiar su enfoque tradicional centrado en producir de una manera eficiente su producto a un enfoque orientado al consumidor al que le debe personalizar sus servicios y ofrecerle un valor añadido para generarle experiencias de consumo.