El estudio refleja que el 72.2% de la población española ha utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. El 74.6% de la población considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante.
En cambio, el 61.1% de los usuarios se muestran dispuestos a gastar y a ser más fiel en caso de recibir una buena experiencia de cliente. Y el 81.3% afirma que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa.
El 28.1% de los usuarios declara haber utilizado más los servicios de atención al cliente a raíz de la pandemia, y el 30% de ellos considera que han funcionado bien o muy bien.
“Los sectores donde más se ha utilizado el servicio de atención al cliente en el último año han sido telefonía, banca y paquetería, experimentando este último sector un gran crecimiento respecto al año pasado”, afirma Ana Banquer.
Los canales de contacto más usados han sido el teléfono (83.50%), la web (38.80%) y el mail (35.20%). Los usuarios encuentran mayor facilidad de contacto con las empresas a través de app, web y “click to call”, mientras que los canales que les resultan más dificultosos son el correo postal, las redes sociales y el mail.
Atención al Cliente en los sectores Seguros de Salud y Compra on-line de productos de primera necesidad
“Con el estudio Customer Observatorium profundizamos cada año en algunos sectores. En esta ocasión nos hemos enfocado en los sectores que consideramos han sido dos de los más afectados por la situación actual: los seguros de salud y la sompra on-line de productos de primera necesidad”, confirma Banquer.
En relación a los seguros de salud, el 42.6% de los encuestados declara contar con seguro privado de salud y de ellos el 56.4% ha tenido que contactar con su servicio de atención al cliente en el último año.
La valoración general que ofrecen los usuarios a los seguros de salud es buena, con una puntuación de 7.2 sobre 10 para el servicio recibido a nivel global y un 7.12 para el servicio de atención al cliente.
Los motivos de contacto habituales con el servicio de atención al cliente han sido la información sobre sus servicios (53%), autorizaciones (47%) y solicitud de cita (38.39%)
En estos contactos, los aspectos fundamentales a mejorar según la opinión de los usuarios son la rapidez, los tiempos de espera, la atención telefónica y la empatía.
En cuanto a la compra on-line de productos de primera necesidad, el 49.5% de los encuestados ha utilizado este servicio en los últimos 12 meses. De ellos, el 26.46% lo hacía por primera vez. Se trata de un servicio muy bien valorado, con una puntuación global de 7.9 sobre 10.
Un 27.75% de los usuarios de este servicio ha tenido la necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente y lo ha hecho principalmente para solicitar información sobre los pedidos (28.35%), cambios y devoluciones (27.73%) y reclamaciones y quejas (25.86%). La forma de contacto ha sido principalmente por teléfono, mail y web.
*Encuesta realizada a través de panel de Netquest a 1.000 individuos representativos de la población española entre 18 y 65 años en Marzo de 2021