Tres lecciones de Xerox para convertirse en los mejores agentes de atención al cliente

Imaginemos que este año nos vamos a encargar de reservar las vacaciones de verano de la familia y decidimos llamar a una agencia de viajes para contemplar todas las opciones. Aunque aún no sepamos qué vamos a hacer, contactaremos con la agencia varias veces para preguntar sobre precios, disponibilidades, equipaje, qué documentación es necesaria, etc. Cuándo completemos todo el proceso, se nos preguntará por nuestra opinión sobre el servicio recibido y nuestra experiencia. ¿Qué punto de contacto tendremos en cuenta entonces? ¿Nos ceñiremos a un determinado contacto con la agencia? Seguramente no.

La percepción que tenemos de una marca depende de la experiencia que hayamos tenido en todos los contactos que hayamos establecido con la misma. Por eso es fundamental que las empresas tengan una estrategia de atención al cliente que considere cada punto de contacto como una oportunidad para proporcionar una experiencia completa e inigualable. Xerox, que cuenta con herramientas inteligentes de servicios automáticos de atención al cliente y productividad de los agentes, que se basan en el análisis, aprendizaje automático y gestión del diálogo, considera que existen tres claves para convertirse en los mejores agentes de atención al cliente:

- Ofrecer un servicio sencillo y adaptado a cada tipo de cliente – Las empresas suelen recibir consultas similares, pero cada cliente es distinto. Por eso hay que ofrecerles una experiencia consistente, e incluso estandarizada, desde la primera llamada que se reciba hasta la última. Las compañías adquieren consistencia al estandarizar y medir la calidad, el rendimiento y la empatía que ofrecen a sus clientes en cada interacción con ellos. Además, si designan un punto de contacto para cada centro regional, también podrán asegurar la flexibilidad que necesitan para ofrecer un servicio mucho más personalizado.

- Ponerse en el mismo lugar que el cliente – Los agentes deberían ponerse en el lugar de los clientes cuando les están atendiendo e informar al resto para que todos se puedan adaptar a las necesidades de cada cliente que les contacta. El equipo de Xerox ofrece informes a diario y los analiza cada mes para identificar posibles tendencias y crear planes de acción. Y es que las analíticas de datos pueden ofrecer una visión más clara de lo que les preocupa a los clientes: ¿Se puede simplificar el proceso de alta de nuevos clientes? ¿Prefieren usar diferentes canales de comunicación? ¿Los productos o servicios no cumplen con las expectativas del cliente?

- Usar la tecnología para convertirte en un gran agente– El día a día de un cliente consiste en establecer conexiones. Por eso la tecnología es fundamental para encontrar y hacer rápidamente esas conexiones. Los agentes son más eficaces si tienen acceso a tecnologías automáticas que les ayuden a identificar y resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Las soluciones tecnológicas automáticas son cada vez más útiles para encontrar más fácilmente respuesta a las preguntas más habituales. Para cuestiones más complejas, la gente suele preferir un agente que atienda rápidamente sus necesidades. Si éstos utilizan sistemas automáticos inteligentes que aprendan día a día de las interacciones con los clientes, tendrán acceso a algoritmos y tecnologías más precisas para reestructurar el proceso de atención al cliente. Además, la combinación de agentes y soluciones tecnológicas reduce los costes de los call centers, al mismo tiempo que mejora la satisfacción de los clientes.