Astound realizó una encuesta a 1.000 consumidores de Estados Unidos, Canadá, Sudamérica y Europa para analizar de manera exhaustiva los nuevos comportamientos y expectativas de los consumidores como resultado de la crisis sanitaria actual. Los resultados se han recogido en el informe Transformingthe Global HealthcareConsumerJourney: Now and Beyond Covid-19.
“El coronavirus ha sido el catalizador de nuevos hábitos en todos los sectores, y el mayor cambio ha sido la necesaria transformación a lo digital, especialmente en un sector, como el de la medicina (tratamiento y asistencia al paciente) que ha ido a la cola históricamente en este proceso”, según Daniel Carnerero.
La encuesta concluye que los hábitos presenciales relacionados con la salud, como las citas médicas, cayeron un 29% (hasta el 36% en el caso de los dentistas u hospitales). Al mismo tiempo, el uso de los canales digitales para llevar a cabo citas médicas ha crecido un 88%.
Daniel matiza que “en muchos casos, con el tiempo, esos pacientes han preferido la comodidad del sistema. Esto evidentemente se circunscribe a casos no serios donde una revisión física no es, a priori, necesaria. La digitalización ha mejorado la interacción y gestión de las primeras citas con médicos de cabecera y algunos especialistas, al igual que algunas de seguimiento, pero no reemplaza aquellas donde una exploración más profunda es necesaria”.
En cuanto a la teleasistencia, un 41% de consumidores han utilizado estos servicios para hablar con su proveedor de salud, principalmente por razones de atención preventiva y diagnóstico de enfermedades.
“La explosión del canal digital está acelerando la necesidad de tener soluciones válidas que sean informativas, personalizadas y comparables a lo que cada consumidor está ya experimentado en otros aspectos cotidianos de su vida, desde el retaila la compra de viajes, entendiendo las limitaciones regulatorias del sector y sus particularidades. Esta demanda por parte del paciente obliga a las empresas a cambiar ciertos aspectos de su cadena de valor y llegar no solo a su cliente efectivo (prescriptor), sino a aquel, que ahora está mucho más informado, y acaba recibiendo el producto (paciente)”, añade Daniel.
Más online cuanto más jóvenes
La encuesta confirma un efecto lógico de la actual crisis, y es que los nativos digitales son más abiertos a obtener sus productos de salud por canales online. Al mismo tiempo, las personas de mayor edada firman estar cada vez más proclives a apuntarse a esta modalidad. “Se produce un doble efecto en las personas de mayor edad, con una menor adopción de lo digital de inicio pero que una vez que tienen una experiencia positiva tienden a quedarse, como hemos visto en alimentación o retail, por comodidad y evitar riesgos”
En particular, un 45% de los jóvenes de 18 a 24 años compran online con frecuencia algún producto relacionado con la salud para su envío a domicilio desde el inicio del Covid-19, porcentaje que disminuye a medida que aumenta la franja de edad. Solo un 13% de los mayores de 65 utilizan habitualmente este canal:
Compras en general, ahora más digitales
Desde que comenzó la pandemia los consumidores se han habituado a realizar actividades digitales como la compra online de alimentación (un 50% de los encuestados), banca digitalo adquirir comida a domicilio. Este gráfico muestra el incremento en la frecuencia de distintos hábitos:
La muestra para la encuesta sobre hábitos de salud de Astound Commerce incluye a personas de al menos 18 años de edad. A los encuestados que afirmaron estar trabajando en la industria de la salud (21%) se les indicó completar las respuestas desde el punto de vista del consumidor.