Si bien el aumento de las ventas online ayudó a muchas empresas a sobrevivir a la pandemia, el mayor número de transacciones en línea trajo consigo más oportunidades para el fraude en el comercio electrónico, incluido el fraude por devolución de cargos.
En este sentido, se estima que hasta el 86% del total de devoluciones de cargos podrían ser casos de fraude amistoso, intencionado o no. Y según el informe Chargeback Field Report, la mayoría de los comerciantes encuestados notaron un aumento significativo del fraude por devolución de cargos a lo largo de 2021, siendo para 9 de cada 10 una gran preocupación para su negocio.
Teniendo esto en cuenta, vamos a definir qué se entiende por fraude de devolución de cargos, qué implica y, en definitiva, cuál es la mejor manera de prevenirlo.
¿Qué es el fraude por devolución de cargos?
Las devoluciones de cargos comenzaron como una forma de proporcionar protección adicional a los usuarios de tarjetas de débito y crédito, permitiéndoles recuperar su dinero en caso de problemas con el comercio o con el proceso de compra, como por ejemplo, en caso de no poder recibir un reembolso o de estimar que el cobro es incorrecto.
Una devolución de cargo es esencialmente la anulación de un pago con tarjeta de crédito o débito. Mientras que en los reembolsos habituales es el cliente quien solicita la devolución del dinero al comercio, en las devoluciones de cargo, es el banco del cliente o el emisor de la tarjeta quien recupera los fondos mediante una anulación en nombre del cliente.
Un cliente puede plantear una disputa de devolución de cargos con su banco por las siguientes razones:
Todas estas son razones legítimas para las devoluciones de cargos, pero un cliente también puede hacer una reclamación falsa de devolución de cargos, lo que se considera un fraude de devolución de cargos. Por ejemplo, un caso claro de fraude de devolución de cargo es el de un cliente que afirma no reconocer un pago en el extracto de su tarjeta y solicita una devolución de cargo a su banco, a pesar de que en realidad sabe que sí hizo esa compra.
Normalmente, el banco se pone de parte del cliente durante una solicitud de devolución de cargo, reembolsando dicho cargo y procesando una disputa de devolución con el comercio. Esto significa esencialmente que el comercio reembolsa indirectamente al cliente y tendrá que pagar tasas de devolución de cargos que van de 10 a 25 euros.
¿Es el fraude por devolución de cargos lo mismo que el fraude amistoso?
La devolución de cargos se denomina a veces ‘fraude amistoso’. Esto se debe a que el defraudador es al mismo tiempo un cliente real, que utiliza los datos de su propia tarjeta.
A menudo, el fraude amistoso es un intento intencionado de defraudar al comerciante, similar al robo en línea. Sin embargo, el fraude amistoso también puede incluir solicitudes de devolución de cargos por error, en las que un cliente simplemente no reconoce el pago legítimo en su extracto bancario y decide ponerse en contacto con su banco para impugnarlo. También puede incluir el ‘fraude familiar’, en el que un hijo o pareja realiza una transacción con la tarjeta de un pariente y este la impugna.
¿Cuáles son los costes relacionados con las devoluciones de cargos?
Ya sean legítimas o fraudulentas, este tipo de devoluciones afectan a los ingresos de una empresa e inevitablemente aumentan su tasa de devoluciones de cargos, Y hay una serie de costes directos e indirectos derivados de estos fraudes, entre ellos:
Costes directos
Tasas de devolución de cargos
Todas las solicitudes de devolución de cargos llevan asociada una tasa. Las tasas de devolución de cargos pueden oscilar entre 10 y 25 euros por reclamación. Esto, unido a las tasas de procesamiento de la tarjeta de crédito, puede suponer una suma considerable.
Pérdida de inventario
En caso de fraude por devolución de cargos, la empresa de comercio electrónico tendrá que reembolsar la compra, aunque el cliente no tiene la obligación de devolverle los productos adquiridos si el banco está de acuerdo con la solicitud de devolución de cargos..
Costes del programa de control
Las redes de tarjetas (como Visa o Mastercard) controlan su ratio de devoluciones (también llamado índice de devoluciones). Si el ratio es demasiado alto (el umbral de Visa es del 0,65%, mientras que el de Mastercard es del 1%), puede que incluyan al comercio en su programa de seguimiento. Una vez que esté en el programa, se le pueden cobrar multas y tasas mensuales, hasta que el ratio de devoluciones de cargos caiga por debajo del umbral correspondiente.
Costes indirectos
Costes operativos
La tramitación de un pedido implica costes operativos y recursos. Entre ellos se encuentran los costes de producción, embalaje, envío, logística y transporte de mercancías. Cuando se producen devoluciones de cargos, ninguno de estos gastos se remunera, lo que supone una pérdida de tiempo, recursos y dinero.
Esto sin mencionar el tiempo, el personal y los recursos necesarios para disputar cualquier devolución de cargo. A menudo, esto implica la contratación de analistas de fraude dedicados exclusivamente a este fin y la participación en un programa de supervisión de fraudes. Según un estudio de Kount de 2021, el 70% de las empresas han asignado parte de su presupuesto a establecer mecanismos de supervisión y control de fraude.
Coste de la pérdida de oportunidades
Cada pedido que resulta en una devolución de cargos podría haber sido un pedido exitoso con otro cliente. Por lo tanto, las devoluciones de cargos causan el coste indirecto de una oportunidad perdida de ingresos. Con el tiempo, estos costes pueden agravarse e impedir el crecimiento de la empresa.
¿Cómo pueden las empresas luchar contra el fraude por devolución de cargos?
Una empresa puede luchar contra el fraude por devolución de cargos presentando una carta de impugnación al banco emisor con pruebas que indiquen que la disputa es fraudulenta. Este proceso se conoce como representación. Después de presentar la carta, el banco emisor debe revisarla y tomar una decisión.
La carta de impugnación debe ser breve, directa e incluir lo siguiente:
Cómo prevenir el fraude por devolución de cargos desde el principio
Hay varias medidas de precaución que puede tomar una empresa para ayudar a minimizar el riesgo de que el fraude por devolución de cargos afecte a su negocio:
¿Cómo puede ayudar la banca abierta a evitar el fraude por devolución de cargos?
Los pagos de banca abierta -a menudo denominados transferencias bancarias instantáneas en el proceso de pago- permiten eliminar las devoluciones de cargos evitando por completo el procesamiento de las tarjetas de crédito.
Las APIs de pagos de banca abierta - permiten a sus usuarios pagar al instante en pocos clics. De este modo, el consumidor tiene una vía más directa para obtener un reembolso si algo va mal, ya que solo tres partes (el cliente, el comerciante y el proveedor de pagos de banca abierta), todas ellas con relación directa entre sí, participan en la resolución.