Enseñar a los clientes a sacar el máximo partido a las herramientas digitales. La transición a lo digital puede llevar inicialmente a un descenso en la experiencia, pero a corto plazo, los clientes digitales con más interacciones son los más satisfechos con los servicios financieros que utilizan.
Ayudar al cliente a saber qué producto es el adecuado para él. Antes se diseñaba un producto y se lanzaba al mercado. Por el contrario, actualmente se escucha al cliente y se diseña el producto financiero. Este cambio de estrategia impacta directamente en los niveles de satisfacción de los usuarios de la banca.
Explicar el proceso de forma clara y sencilla. La comunicación clara y transparente es la parte más importante en la resolución de problemas y es algo que están reclamando las personas mayores, cuya formación digital es pequeña o inexistente. Por ello la Banca está adecuando horarios y líneas telefónicas para este colectivo.
Por lo que respecta al cliente según los servicios financieros que utiliza, se deben aplicar las estrategias adecuadas de forma segmentada a estas tipologías, por ejemplo en Banca para particulares, el objetivo prioritario es conseguir clientes fieles y no cautivos. La posibilidad de predecir la satisfacción de los clientes es clave para la toma de decisiones. Hoy en día, ya es posible recopilar y analizar las señales de los clientes en todas sus interacciones con la entidad bancaria, esto permite ofrecer a los empleados una información que consigue mejorar la experiencia de los clientes de forma continua.
En lo que atañe de Banca para empresas, es primordial profundizar las relaciones con las empresas clientes. Para ello, captar la Voz del Cliente a través de la Voz del Empleado es una de las formas de profundizar esas relaciones. Los empleados bancarios deben tener una completa información, esto les ayuda a generar una mayor confianza y fidelidad entre sus clientes, ya que pueden adoptar las medidas adecuadas para cada situación particular y, gracias a ello, impactar los resultados del negocio.
En el área de la gestión patrimonial se ha hecho imprescindible estimular la capacidad de retención de clientes y lograr aumentar los niveles de recomendación. Por ello los gestores de patrimonio deben tener acceso a los perfiles completos de sus clientes y al feedback de su comportamiento en todas las interacciones con la empresa. Para ello, es fundamental proporcionar una visión global de la Experiencia de Cliente, pues solo con esa imagen panorámica podrán adaptar los servicios de acuerdo con sus objetivos y necesidades y de esta forma construir relaciones a largo plazo.
Posicionarse y diferenciarse del resto de compañías u organizaciones en el sector financiero, más aún en este nuevo entorno digital tan cambiante, no es una tarea sencilla. Por ello, las entidades bancarias se deben involucrar en todo elcustomer journeypara solucionar problemas en todos los canales: digital, sucursal, contact centers. ...
En definitiva, con estas herramientas, las cuales están cada vez más presentes en el sector financiero, y con la metodología apropiada, se consigue por un lado realizar un análisis integral de la satisfacción de los clientes, eliminando los sesgos de las encuestas más tradicionales, y por otro, diseñar iniciativas que mejoran la experiencia de los clientes por cualquier medio por los que contacten con la entidad.