Los consumidores realizan más de 3.000 quejas y consultas al día

Ha llegado una de las etapas del año en las que el consumo se dispara: la Navidad. Los consumidores se desprenden con mayor alegría de sus ahorros durante estas fechas. Concretamente, según la estimación de un estudio sobre comercio navideño elaborado por la consultora Deloitte, cada español gastará en esta campaña una media de 684 euros, un 10 % más de lo que se preveía para el año pasado.

En esta época de gasto, los consumidores deben ser críticos y, ante todo, responsables. Y es que un consumidor informado y en alerta realizará elecciones de consumo mucho más seguras y bajo criterios de responsabilidad y sostenibilidad.

EROSKI CONSUMER ha querido saber cómo es la actitud del consumidor en materia de consumo, concretamente, conocer sus percepciones y conflictos cuando adquiere bienes y servicios. Para ello, ha realizado un análisis documental sobre sus reclamaciones y consultas. Las fuentes utilizadas han sido: la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), el Instituto Nacional de Consumo (INC), el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) y diferentes organizaciones de consumidores.

Consultas y reclamaciones

Los consumidores realizaron en 2014 más de un millón de consultas y reclamaciones. En total, las diez asociaciones de consumidores y usuarios integradas en el CCU registraron 1.095.259 en las diferentes estructuras territoriales donde están implantadas. Esto supone que, cada día, se interpusieron una media de 3.001 solicitudes de información y quejas de diferentes formas: personalmente, por correo, teléfono o Internet.

Así, según el balance realizado por el CCU, este volumen de consultas y reclamaciones se redujo con respecto al año anterior. Concretamente, se registraron un 11 % menos que en 2013 y un 21 % menos que en 2012.

Del total de registros (1.095.259), un 84 % eran consultas y el 16 %, reclamaciones. Una situación bien diferente a la de hace 10 años, en 2004, cuando la distribución era la siguiente: un 39 % eran quejas y el 61 %, solicitudes de información. En aquella época, el total de registros no llegaba al millón: eran 914.943.

El sector económico que concentró el mayor número de solicitudes por parte de los consumidores es el que engloba a los servicios financieros (del total, un 26 % procedían de este ámbito), seguido a cierta distancia por el de la telefonía (el 15 %), la publicidad (el 7 %) y los seguros y la energía (el 6 %, respectivamente).

Por regla general, según el CCU, la mayoría de las reclamaciones o consultas tenían que ver con las deficiencias en la prestación de servicios, seguidas del precio, las condiciones de venta y las cláusulas abusivas.

Sectores conflictivos

Por regla general, las organizaciones de consumo destacan cuatro sectores en materia de consultas y reclamaciones, ya sea por su importancia en cuanto al número de incidencias o porque suponen un gasto prioritario en el presupuesto doméstico. Son el sector financiero, la telefonía e Internet, la electricidad y el gas y otros suministros energéticos.

En primer lugar, los productos financieros que más consultas y reclamaciones reciben son los relacionados con: el ahorro y la inversión (pagarés, bonos estructurados, planes de pensiones y fondos de inversión), las ejecuciones hipotecarias y los swaps hipotecarios (seguros de cobertura de tipos de interés que se contratan cuando se estima que esos tipos van a subir), los contratos de cobertura hipotecaria y las cláusulas de suelo.

El CCU asegura que la complejidad de determinados productos, ciertas prácticas abusivas o el problema de las cláusulas de suelo aconsejan una nueva regulación y esfuerzo por parte de las administraciones y de las asociaciones para la defensa de los consumidores. De esta forma, se mejorará la educación financiera de los consumidores.

En cuanto a la telefonía e Internet, los motivos más habituales a la hora de reclamar son las portabilidades, el incumplimiento de ofertas, los conflictos con las facturaciones y los servicios de atención al cliente, entre otros. Además, las organizaciones de consumidores recuerdan que, en este sector, los impagos son muy comunes, ya sea por la imposibilidad de afrontar la factura o porque no se está de acuerdo con el importe. Asimismo, es muy habitual que las compañías adviertan de que hay riesgo de inclusión del consumidor en un fichero de morosos.

Por último, la electricidad y el gas y otros suministros energéticos son sectores especialmente conflictivos por varios motivos: las subidas constantes de los precios, la dificultad a la hora de entender las distintas tarifas de mercado, los diferentes elementos que componen la factura y las condiciones no siempre favorables de los contratos conjuntos de gas y electricidad.

LOS 10 SECTORES CON EL MAYOR NÚMERO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES EN 2014

FUENTE: Elaboración propia a partir de la "Memoria del Consejo de Consumidores y Usuarios 2014 (CCU)" y el informe sobre el "Balance de consultas y reclamaciones presentadas por las organizaciones de consumidores y usuarios de ámbito nacional 2014" del CCU.