El futuro de las tiendas online pasa por priorizar sus servicios de atención al cliente

Posicionamiento, condiciones de entrega, precio, gama de productos o formas de pago son los principales aspectos con los que un e-commerce quiere competir hoy en un mercado en el que nos encontramos con plataformas de venta cada vez más potentes a nivel de infraestructura y logística pero que no cumplen con las exigencias del usuario a nivel de atención al cliente.

Y es que se puede decir que una buena parte de los ecommerce no cumple con la atención al cliente que debe ofrece en su tienda online en el momento de tramitar cualquier gestión en relación a una consulta o un pedido. Así lo indican desde la plataforma Petclic, tienda online de productos para animales, al contrastar los servicios, niveles de respuesta y formas de seguimiento que los negocios en línea prestan a sus usuarios, por lo que ponen de relieve la importancia de esta carencia por encima de las estrategias de precio agresivas o las técnicas de visibilidad que usan para vender sus productos o servicios. “El precio y la entrega no son los puntos fuertes únicos de un ecommerce”, indican desde la plataforma, desde donde resaltan el hecho de que “empatizar con el usuario te da ventaja respecto a la competencia”.

Por ello, Petclic aconseja aplicar los siguientes puntos diferenciales que benefician y diferencian la operativa de un negocio en internet:

- Trato cercano: se está perdiendo la relación de cercanía que tenemos en cualquier tienda de calle (y que solíamos tener en los negocios tradicionales de antes), por lo que es necesario recuperar la misma atención para que el usuario sienta que está adquiriendo un producto o servicio igual que si lo hiciera a pie de calle. En plataformas donde se adquieren productos de cuidado y alimentación para personas o animales, como en Petclic, todavía es más significativo atender al cliente con dedicación para aconsejarles y solventar las dudas que tenga al respecto.

- Empatía: cuando no se tiene al vendedor delante es difícil simpatizar y transmitir seguridad durante el proceso de compra. Por ello, es necesario empatizar con el usuario y lograr así su confianza durante el proceso de compra.

- Seguimiento: la proactividad es la clave, también la espontaneidad. No se trata solo de atender al usuario durante el proceso de compra, sino que tras él es necesario mantener el contacto con la persona para asegurarse que tanto el envío como el producto se corresponde a lo solicitado.

- Información y consejos: es imprescindible ofrecer una información exhaustiva sobre el producto y el proceso de compra en cada etapa, es decir, disponer del máximo de especificaciones y ventajas de uso. Pero, por encima de lo anterior, disponer de un equipo experto que conozca de forma amplia el producto. En el caso de los animales, los consejos sobre nutrición, salud o bienestar son muy apreciados por el cliente y contar con un servicio de consulta telefónica gratuita es un factor diferencial muy apreciado.

Según fuentes de Petclic, las tiendas online han sabido configurar una serie de ventajas diferenciales que el comercio tradicional no puede brindar. Para la compañía, el reto del 2017 es seguir integrando procesos de satisfacción imprescindibles para fidelizar a sus clientes y conseguir ser la primera opción de compra.