La tendencia hacia la globalización ha provocado una saturación de la oferta hacia el consumidor. Las marcas, en constante competencia, luchan en un panorama internacional en el que la fidelización del cliente se ha convertido en el reto a conseguir para, a su vez, convertir al comprador en una figura que se identifique con sus valores y recomiende sus productos. Desde Press Cutting Service, agencia especializada en el monitoring, control y análisis de noticias, quieren desgranar los factores actuales que determinan el amor hacia las diferentes marcas.
Cercanía geográfica versus inmediatez virtual:
“Condicionantes como la proximidad, la edad o el sexo han dejado de ser decisivos para la venta. Ahora el hecho de que una marca no tenga un servicio de venta on line hace que el público la perciba desfasada y, por tanto, que no la considere a la hora de realizar sus compras”, comenta Javier Caballero, director de Press Cutting Service. El consumidor actual busca la inmediatez y para ello recurre a la Red como principal fuente de información y canal de compra. Para hacerse una idea: España a día de hoy ocupa la cuarta posición mundial en cuanto a comercio on line. Este cálculo estima que los españoles, de media, realizaremos 21’2 compras a través de Internet a lo largo de este 2015 gastando aproximadamente unos 661’62 € en total.
Las razones para lanzarse a la compra virtual responden a la falta de tiempo y a la comodidad de poder hacerlo mediante cualquier dispositivo con conexión a Internet, pudiendo escoger el punto de entrega. No tener una tienda cerca o ajustarse a un horario de venta al público han dejado de limitar al público.
Para compensar la tendencia hacia lo on line, el retail tradicional se ha reinventado y ahora la compra en un espacio físico pasa por ofrecer una experiencia basada en la atención personalizada y en una atmósfera en la que la ambientación importa tanto o más que el producto en sí. Esto se convierte a su vez en un argumento a comunicar que adquiere protagonismo y genera noticias creando contenido para los propios canales de la marca, llegando no solo al público en general sino seduciendo al influencer para convertirlo en abanderado. “En Press Cutting Service atendemos a este fenómeno de viralización en las redes sociales y lo añadimos a nuestro sistema de monitorización ofreciendo a nuestros clientes los resultados de difusión de las noticias que versan sobre su marca.” explica Javier Caballero.
El cliente es el prescriptor
Disponer de una web preparada y un servicio de post venta efectivo son dos pilares básicos para satisfacer al cliente. Sin embargo las redes sociales se han convertido en las principales herramientas que permiten a las marcas mostrarse ante el consumidor. Los perfiles y páginas en Facebook, Twitter, Instagram y el incipiente Snapchat, por citar algunos, conectan de manera directa con el target al que se dirigen para poder escuchar y hablar sin intermediarios, constituyéndose en canales perfectos que promueven la información en ambas direcciones. El director de Press Cutting Service expone “Mostrar una filosofía empresarial honesta y hacerlo con total transparencia son dos valores determinantes para que el cliente confíe, recomiende y hable con la firma. Los medios on line y las redes sociales permiten a la marca saber qué se dice de ella, por lo que llegamos a la conclusión de que la labor de escucha y monitorización resulta imprescindible”.
140 caracteres lanzados en Twitter por un comprador insatisfecho y su potencial viralidad pueden convertirse en una grave crisis de reputación, más aún cuando se trata de prescriptores públicos como celebridades, profesionales del sector y consumidores experimentados. Una situación que puede afectar a la venta de manera negativa si desde el perfil de empresa no se pone freno. Interactuar y tratar de revertir las opiniones negativas se convierte en la tarea número 1 para evitar que las ventas caigan.
A quién escucha el consumidor:
Además de a la propia marca, el público atiende a las opiniones de figuras relevantes. Los denominados influencers se convierten en expertos con criterio y sus recomendaciones publicadas en sus perfiles sociales y canales, como Youtube o Instagram, llegan a jugar un papel importante en la decisión de compra del consumidor. “Desde Press Cutting Service dirigimos nuestros esfuerzos para monitorizar y analizar la repercusión generada por estos prescriptores y por el público en general ya que es la llave para conseguir el éxito de la marca” apostilla Javier Caballero.
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