Crear una experiencia de cliente excepcional, basar la valoración de clientes en datos, transformar los procesos con una arquitectura adecuada, fusionar los negocios físico y digital y convertir la figura del CIO en un CDO, son las cinco claves que llevan al éxito a un proceso de digitalización.
Software AG (Frankfurt TecDAX: SOW) celebró en Madrid su Innovation Tour 2017 con una jornada centrada en las claves del éxito de la transformación digital. La compañía compartió su larga experiencia en la ejecución de este tipo de proyectos con clientes de todos los mercados y algunas de las mejores prácticas que han llevado a las compañías más punteras a liderar el cambio en sus respectivos sectores.
Eric Duffaut, Chief Customer Officer (CCO) de Software AG, desgranó las cinco claves que guían hacia el éxito todo proceso de transformación digital:
- Crear una experiencia de cliente excepcional: el cliente debe ser el centro de todos los procesos de la compañía y proporcionarle una excepcional experiencia, el objetivo principal de la misma. La tecnología permite reaccionar, responder y atender al cliente en tiempo real con información exacta de sus necesidades, su itinerario de interacción y resultados de todas las acciones emprendidas.
- Big Data en tiempo real: las decisiones deben tomarse siempre basadas en los datos; la analítica adquiere un papel preponderante para segmentar y conceder a cada cliente su valor real y alinear las acciones de la empresa en función de ese valor.
- Nuevos procesos y arquitectura: la transformación digital no es una tendencia, es una revolución. Solo se puede abordar con una arquitectura tecnológica del siglo XXI y eso implica transformar todos los procesos de la compañía para soportar el modelo digital.
- Fusión del negocio físico y digital: las empresas más avanzadas son las que han logrado la fusión de ambos mundos. El IoT permitirá que existan 50.000 millones de objetos conectados en 2020, lo que supondrá, a su vez, la aparición de nuevos servicios ligados a los productos con unos precios más elevados y una mayor productividad.
- Convertir al CIO en un CDO: de responsable de sistemas a encargado de la digitalización o, lo que es lo mismo, Chief Digital Officer. Ya hay 20.000 en LinkedIn y la relevancia del cambio no está en el título sino en el papel que juega en la compañía con reporte directo al CEO y participación en el Comité de Dirección de las empresas.
Entre las mejores prácticas y los casos de éxito comentados en la jornada, destacan las experiencias y los resultados de:
- Seguridad Social, que está realizando un completo rediseño de sus procesos para conseguir mayor agilidad y eficiencia en toda su estructura con un enfoque claro de servicio público en el que la experiencia del ciudadano es el centro.
- El Grupo Telefónica es un ejemplo de cómo llevar a cabo una trasformación completa del modelo de negocio, de la cultura empresarial y de la creación de nuevos perfiles profesionales digitales. Esta trasformación del negocio ha consistido en el rediseño de los procesos y de los sistemas BSS/OSS, de la digitalización de canales de clientes, de la redefinición y simplificación de los servicios y del cambio de los perfiles de los proveedores. Además, para asegurar una oferta personalizada de servicios digitales, se ha creado una red de ventas especializada con perfiles que permiten la construcción de soluciones digitales para clientes (Big Data, IoT, Cloud, Seguridad, Movilidad, etc.).
- Cepsa fue uno de los ejemplos sobre cómo una compañía con seis áreas de negocio muy distintas e independientes logra ser competitiva en un mercado internacional de máxima exigencia a través de una integración absoluta que les ha permitido pasar a una gestión global, más eficaz y solidaria.
- Dos elementos críticos en este apartado son la velocidad y la escalabilidad; clave del negocio de Google que, con un ingreso medio por usuario de solo 10 dólares obtiene unos ingresos globales de 89.000 millones.
- Lexmark, el primer cliente IoT de Software AG, ha conseguido un crecimiento superior al 50% cambiando su modelo de negocio de la venta de impresoras por un servicio completo que se ajusta a los picos de demanda del cliente.
- Otro caso de éxito significativo es el de Octo, compañía que ha revolucionado el mundo de los seguros de coche a través del control telemático de los vehículos y el análisis pormenorizado de cada conductor.
Enrique Bertrand, director Técnico de Software AG, explicó de qué manera las nuevas funcionalidades y las adquisiciones realizadas por la compañía en estos últimos meses han contribuido a reforzar las capacidades de integración de la plataforma digital, incorporando mayor flexibilidad arquitectónica (microservicios y contenedores), la apertura de los servicios a consumidores externos vía API, la incorporación de la analítica predictiva en tiempo real (Zementis) y la conexión entre el mundo físico y el digital en un escenario IoT (Cumulocity).
Innovation Tour Madrid 2017 estuvo patrocinado por Gfi, Findmore, Tenentia y argosBPM.
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