Su objetivo es escuchar al mercado para aprender de él y adaptarse a la realidad.
El sueño de toda empresa es convertir a los consumidores en sus defensores. Hacia esta idea apuntaba el economista Theodore Levitt cuando dijo que “la gente no compra productos, sino que compra beneficios o servicios”.
Y en el entorno ultra competitivo en el que nos movemos, con unos mercados globalizados y con unos consumidores cada vez más informados y exigentes, las propuestas de las empresas para destacar pasan, principalmente, por dos opciones: low cost o experiencia de cliente.
La primera tiene éxito en el corto plazo. A largo, puede que no tanto (recordemos los problemas que últimamente ha tenido Ryanair). La competencia es feroz y apostar por el precio bajo tiene generalmente como consecuencia que alguien, tarde o temprano, ofrecerá un precio más competitivo que el nuestro.
La segunda opción está íntimamente relacionada con esa defensa de la que hablábamos al principio… Diferenciarse a través de la experiencia de cliente provoca que este tenga disposición a pagar más por el valor añadido que se crea para él.
En esta situación entra en juego la Metodología Lean, un concepto creado por la empresa japonesa Toyota a principios de los años 80. Su objetivo es escuchar al mercado, aprender de él, adaptarse a la realidad/actualidad y aprovechar al máximo los recursos.
En definitiva, se trata de conseguir el mayor rendimiento de los recursos y, al mismo tiempo, identificar y reducir los excedentes de producción, o desperdicios, ya que estos son una fuente de pérdida de dinero. Y lo hace de manera ágil, reorientando lo que no funciona en tiempo real, lo que además permite un ahorro de costes, focalizando el esfuerzo en el beneficio inmediato.
Tradicionalmente la Metodología Lean se aplicaba en entornos relacionados con la producción, pero el éxito alcanzado ha llevado a exportarla a otras áreas, como la de los servicios, donde se han adaptado tanto las ideas como las herramientas. Todo ello lleva a reorientar la estrategia empresarial hacia la satisfacción de los clientes. En esta línea, Affinion, multinacional líder en fidelización y customer engagement, trabaja con las compañías para encontrar la excelencia y que sean más eficaces a la hora de construir conexiones más profundas, sólidas y duraderas con sus consumidores, favoreciendo así la retención, lealtad y generación de mayores ingresos.
Según un estudio de la empresa Everilion, realizado en 2012, en España cuesta seis veces más conseguir un nuevo cliente que retener a uno que ya tenemos. En esta situación la tecnología juega un papel muy importante, ya que a través de las redes sociales o de otros elementos como pueden ser las apps, podemos conseguir la tan deseada fidelización.
Esta puede llegar a través de un buen servicio de atención al cliente, promociones o, simplemente, amor por la marca. Además, un cliente satisfecho siempre estará dispuesto a realizar una labor de recomendación entre sus contactos, lo que sumado a la frecuencia de compra potencia exponencialmente su valor.
Otro concepto importante a tener en cuenta es la segmentación, especialmente a la hora de hacer llegar nuestros mensajes. Se trata de que los escuche quien tiene interés en ellos, primando la calidad sobre la cantidad.
Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, asegura que “la Metodología Lean y la Experiencia de Cliente (Customer Experience) son dos corrientes que se retroalimentan mutuamente, dado que las dos basan su éxito en la comunicación con el cliente y su compromiso (engagement) con la marca. Escuchando todo lo que los usuarios necesitan decir y atendiendo esas necesidades, se aumenta el engagement, se crean productos a medida sin desperdiciar nada y se puede garantizar la fidelización”.
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